Recept på en lyckad förändring: så lyckas ett välfärdsområde ta i bruk Suomi.fi-meddelanden

Digital förändring handlar nästan aldrig enbart om teknik och ibruktagande av den. En digital förändring förändrar organisationernas verksamhetskultur, sätter i gång en omvandling av arbetet och kan få omfattande konsekvenser för hela samhället. Ett bra exempel är förändringen Prioritera digitalt, som innebär att myndighetspost i Finland i första hand tas emot digitalt.

Förändringen berör inte bara organisationerna, utan också vardagen för miljontals finländare. Det är fråga om ett steg av samhällelig betydelse mot smidigare och säkrare ärendehantering. Samtidigt får organisationerna möjlighet att förnya sina arbetssätt och förbättra kundupplevelsen. Just därför lönar det sig för organisationerna att nu satsa på en hållbar förändring. Välfärdsområdena drar nytta av de grundläggande principerna för förändringsledning. Tydlig styrning, fastställda ansvarsområden och konsekvent kommunikation stöder genomförandet av förändringen och minskar osäkerheten.

Ibruktagandet förutsätter tydligt ägarskap

Förändringar genomförs inte av en slump. Det behövs tydlig styrning och utsedda personer som ansvarar för ibruktagandet av Suomi.fi-meddelanden. När en utsedd ansvarsgrupp ansvarar för ibruktagandet kan förändringen genomföras på ett kontrollerat sätt. Det första steget är att säkerställa att de beslut och delgivningar inom social- och hälsovården som avses i lagstiftningen i första hand skickas via Suomi.fi-meddelanden. 

Suomi.fi-meddelanden kan ändå användas för betydligt fler ändamål. Detta har redan uppmärksammats i flera välfärdsområden. I stället för att bara uppfylla minimikrav i lagstiftningen är det värt att stanna upp och fundera på i vilka användningsfall Suomi.fi-meddelanden kan utnyttjas inom hela organisationen.

Samtidigt är det viktigt att granska helheten ur kundens synvinkel: det naturligaste och smidigaste för kunden är att så många myndighetsmeddelanden som möjligt finns i en och samma kanal. Det är också bra att bedöma vilka fördelar ibruktagandet kan medföra, särskilt på lång sikt. 

Systemleverantörerna hjälper till att genomföra förändringen kontrollerat och ta tjänsten i bruk framgångsrikt

Bra planering är hälften gjort. Ibruktagandet kan delas in i två helheter: en teknisk och en administrativ. Organisationen ansvarar för många konkreta uppgifter, såsom att fylla i blanketten med tjänsteuppgifter, planera meddelandeinnehållet, fastställa processerna och delta i testningen av ibruktagandet.  Dessutom måste personalen utbildas.

I det tekniska genomförandet lönar det sig att ta stöd av systemleverantören, eftersom det är av största vikt att integrationen fungerar. Det är bra att tillsammans med systemleverantörerna diskutera vilka funktioner som är centrala när Suomi.fi-meddelanden tas i bruk i just er organisations tjänster och hur genomförandet bäst kan stödja de dagliga processerna och yrkespersonernas arbete.

Tydlig kommunikation utgör grunden för förändringen

Kommunikation är en av de viktigaste hörnstenarna när Suomi.fi-meddelanden tas i bruk. När en organisation börjar använda Suomi.fi-meddelanden handlar det inte enbart om teknik.

Det handlar om en förändring som direkt påverkar yrkespersonernas arbete och arbetssätt. Därför är det viktigt att säkerställa att informationen om förändringen, dess mål och konsekvenser når hela personalen i organisationen i god tid och på ett begripligt sätt.

Otydlighet skapar lätt oro och osäkerhet, medan öppen och dubbelriktad kommunikation skapar utrymme för frågeställningar, ökar tilliten och stärker engagemanget i förändringen.

Mitt under förändringen funderar många yrkespersoner på hur Suomi.fi-meddelanden kommer att förändra det egna arbetet.

Det konkreta är avgörande. Personalen behöver få tydlig information om i vilka tjänster meddelandena används, vilken information som skickas via dem och hur de nya arbetssätten påverkar det dagliga arbetet.  På så sätt förblir förändringen inte abstrakt, utan blir begriplig och hanterbar. Varje internt meddelande, utbildningstillfälle och informationstillfälle är en möjlighet att förtydliga förändringens syfte och stärka yrkespersonernas förmåga att också ge råd till dem som använder tjänsterna.

Samtidigt är det viktigt att granska förändringen ur kundens synvinkel. Ibruktagandet av Suomi.fi-meddelanden påverkar hur kunden tar emot information till exempel om välfärdsområdets beslut och tidsbokningar. Till en början måste man kanske vänja sig vid det nya arbetssättet, men tydliga anvisningar och tillräckligt stöd underlättar övergången till digital kommunikation. Tydlig och aktuell kundkommunikation ökar förtroendet för tjänsterna och minskar behovet av separat rådgivning. På lång sikt stärker förändringen kundens förtroende för digitala tjänster och gör det smidigt och naturligt att sköta ärenden digitalt i vardagen.

Under förändringen är det viktigt att besvara åtminstone följande frågor:

• Vad innebär förändringen i organisationens vardag?
• Hur förändras mitt arbete?
• Hur framskrider förändringen och var får man stöd?
• Hur märker våra kunder av förändringen?

Kundkommunikation i alla servicesituationer

De som använder den offentliga förvaltningens tjänster håller som bäst på att lära sig ett nytt sätt att ta emot myndighetspost. Myndigheterna ansvarar alltid för att ge råd om sina egna tjänster.

Utöver den interna kommunikationen är även kontinuerlig kundkommunikation ett måste.  Det lönar sig därför att berätta om förändringen vid alla kundkontakter: i digitala kanaler, vid serviceställen, per telefon och i yrkespersonernas dagliga kundarbete.  

En väl genomförd kundkommunikation säkerställer att kunden får viktiga meddelanden och uppgifter vid rätt tidpunkt. Det kan exempelvis handla om tidsbokningsuppgifter, beslutshandlingar och officiella delgivningar.

Meddelanden som förblir ouppmärksammade kan leda till situationer som kräver ytterligare utredningar, nya kontakter eller omorganisering av tjänster Detta kan öka välfärdsområdets arbetsmängd och kostnader. Planmässig kundkommunikation stärker förtroendet, främjar jämlik användning av tjänster och säkerställer att digitala lösningar stöder en smidig digital ärendehantering.

Gemensam utveckling leder till de bästa lösningarna

Vishet finns sällan på bara ett ställe. Därför behövs samarbete och gemensam utveckling. Genom gemensam utveckling kan man säkerställa att förändringen lyckas och att lösningarna verkligen fungerar.

De flesta organisationer försöker lösa samma frågor och utmaningar. Hur rubriceras meddelanden som ska skickas på ett tydligt sätt? Vilken information ska meddelandet innehålla? Hur ska processerna utformas så att de stöder det dagliga arbetet? Genom att dela erfarenheter och lära av varandra kan vi undvika onödiga fallgropar och påskynda ibruktagandet.  

Vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata har vi inlett workshopar tillsammans med välfärdsområdena i syfte att tillsammans hitta ändamålsenliga sätt att använda Suomi.fi-meddelanden i olika tjänster. I workshopparna försöker vi identifiera de centrala utmaningarna, utveckla tydliga verksamhetsmodeller och ta fram konkreta processbeskrivningar för olika användningsfall.

Först beskrivs en verksamhetsmodell och anvisningar för tidsbokningsmeddelanden inom den specialiserade sjukvården. För närvarande arbetar vi med beskrivningar av verksamhetsmodeller för fakturor, klientavgifter och beslutshandlingar.

Workshopparna är en öppen inbjudan att delta i utvecklingen. Genom att delta får du möjlighet att påverka, dela med dig av din organisations perspektiv och ta del av andra välfärdsområdens erfarenheter.

Gemensam utveckling påskyndar inte bara ibruktagandet. Den hjälper oss också att skapa smidigare processer och stärka förtroendet för myndighetskommunikationen.

Om du är intresserad kan du anmäla dig till kommande workshoppar via den inbjudan som har skickats till din organisation eller kontakta arrangörerna på outi.kiiskinen@dvv.fi eller heini.pekuri@kpmg.fi. Låt oss göra det tillsammans.

Eva Mattila, specialsakkunnig, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata