Tekniken fungerar, men är meddelandet klart för kunden? – Glöm inte verksamhetstestningen

Föreställ dig följande: Anslutningen till Suomi.fi-meddelanden har genomförts, testmeddelandena går iväg som de ska och man har fått ett tekniskt godkännande. I projektet suckar man av lättnad – man är ju trots allt nästan redo att gå över till produktion.

Just i det här skedet lönar det sig däremot att stanna upp en stund.

Tekniken fungerar, men hur är det med meddelandena som skickas till kunden? Skickas de i rätt tid, är de begripliga och tydliga för kunden? Stöder kommunikationen verkligen verksamhetsprocessen eller uppstår det risk för missförstånd, extra kundservicebelastning eller till och med juridiska problem?

Ibruktagandet av Suomi.fi-meddelanden är mycket mer än ett fungerande gränssnitt.

Testningen är en gemensam resa, inte bara ett IT-projekt

För att ibruktagande av Suomi.fi-meddelanden ska lyckas måste man beakta flera olika perspektiv. De tekniska experterna säkerställer att meddelandena rör sig som de ska, men affärsverksamheten känner bäst till vad man vill uppnå med dem. Kundtjänst är i sin tur de som först ser om meddelandet väcker frågor eller oklarheter.

Därför lönar det sig att utse tydliga roller för testningen:

• teknisk ansvarig person,
• ansvarig person för affärsverksamheten,
• representant för kundtjänst.

När dessa aktörer tittar på meddelandena tillsammans har de kontroll över helheten och slipper överraskningar i ibruktagningsskedet.

Se meddelandet med kundens ögon

Den viktigaste frågan i verksamhetstestningen är enkel: förstår kunden meddelandet utan bakgrundsinformation?

Testa olika verkliga användningsfall:

• Varför skickar man meddelandet?
• Vad förväntas mottagaren göra härnäst?
• Vad händer om meddelandet inte når kunden?

Samtidigt är det viktigt att testa tidpunkten för meddelandet med tanke på hela serviceprocessen: skickas meddelandet först när kunden verkligen behöver informationen eller åtgärden? Kommer det för tidigt, då ärendet ännu pågår eller är oklart? Eller kommer det för sent, då kunden redan har hunnit göra fel eller bli frustrerad?

Om flera meddelanden skickas till kunden lönar det sig att gå igenom dem i testningen som en helhet: blir meddelandena en logisk kedja där varje meddelande kompletterar det föregående och inte upprepar det eller orsakar konflikt? Har varje meddelande en tydlig roll – informerande, påminnande, handledande – och är det också förståeligt för kunden?

Vid testningen lönar det sig också att fästa uppmärksamhet vid MDB:s tjänstespecifika specifikationer. Små saker, såsom tjänstens namn på olika språk eller dess synlighet i Suomi.fi-webbtjänsten, påverkar direkt kundens upplevelse.

Om namnet är oklart eller om tjänsten finns på ett ställe där den inte borde ha synts, vacklar förtroendet snabbt. Därför är det bra att kontrollera även dessa detaljer noggrant redan i testskedet.

Och om allt inte går som planerat?

Alla kunder använder inte Suomi.fi-meddelanden och ibland kan det förekomma störningar i systemen. I dessa situationer framhävs vikten av alternativa leveranssätt och verksamhetsmodeller.

I testningen är det viktigt att på förhand fundera på:

• om anvisningarna är begripliga och fungerande både som digitalt meddelande och som papperspost
• vilken kommunikationskanal som används om det inte går att skicka ett digitalt meddelande
• om det är nödvändigt att skicka papperspost eller om det räcker med information om till exempel hur handläggningen framskrider på annat sätt, om meddelandets innebörd, rättsverkningar och kundens ställning förblir densamma oberoende av kanal
• vem som ansvarar för att hantera situationen och hur man informerar kunden om exceptionella situationer.

Man bör inte söka svar på dessa frågor först när man redan är i produktionsbruk.

Kundtjänst upptäcker först

Nya meddelanden syns ofta snabbt hos kundtjänst. När kundtjänst på förhand vet hurdana meddelanden som skickas till kunderna och i vilka situationer, kan de svara smidigt och konsekvent på frågor. Det är också en del av en lyckad testning.

En bra tumregel är enkel: testa alltid Suomi.fi-meddelanden som om de redan vore på väg till rätt kund. När man utvärderat och godkänt den tekniska funktionaliteten, innehållen, tidsplaneringen och ansvarsområdena tillsammans sker övergången till produktion kontrollerat och säkert – både för kunden och organisationen.

Niina Viitanen, specialsakkunnig, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata