Onnistuneen muutoksen resepti: Näin hyvinvointialue onnistuu Suomi.fi-viestien käyttöönotossa

Digitaalisessa muutoksessa ei juuri koskaan ole kyse ainoastaan teknologioista ja niiden käyttöönotosta. Se muuttaa organisaatioiden toimintakulttuuria, käynnistää työn murroksen ja voi vaikuttaa laajemmin koko yhteiskuntaan. Hyvä esimerkki tästä on Digi ensin -muutos, jonka myötä Suomessa siirryttiin vastaanottamaan viranomaisposti ensisijaisesti digitaalisesti.

Muutos koskettaa paitsi organisaatioita myös miljoonien suomalaisten arkea. Kyse on yhteiskunnallisesti merkittävästä askeleesta kohti sujuvampaa ja turvallisempaa asiointia. Samalla se tarjoaa organisaatioille tilaisuuden uudistaa toimintatapojaan ja parantaa asiakaskokemusta. Juuri siksi organisaatioissa kannattaa nyt panostaa kestävään muutokseen. Hyvinvointialueet hyötyvät muutoksessa muutosjohtamisen perusperiaatteista. Selkeä ohjaus, vastuiden määrittely ja johdonmukainen viestintä tukevat muutoksen toimeenpanoa ja vähentävät epävarmuutta.

Käyttöönotto edellyttää selkeää omistajuutta

Muutoksen toimeenpano ei onnistu sattumalta. Tarvitaan selkeää ohjausta ja nimetyt henkilöt, jotka vastaavat Suomi.fi-viestien käyttöönotosta. Kun käyttöönotosta vastaa nimetty vastuuryhmä, muutos etenee hallitusti. Ensimmäinen askel on varmistaa, että lainsäädännön edellyttämät sosiaali- ja terveydenhuollon päätökset ja tiedoksiannot lähetetään ensisijaisesti Suomi.fi-viesteihin. 

Suomi.fi-viestejä voi käyttää kuitenkin paljon tätä laajemmin. Tämä on tunnistettu jo useilla hyvinvointialueilla. Sen sijaan, että hoidetaan vain lain vaatima minimi, kannattaa pysähtyä pohtimaan, mihin käyttötapauksiin Suomi.fi-viestit taipuu koko organisaation tasolla.

Samalla on olennaista tarkastella kokonaisuutta asiakkaan näkökulmasta: asiakkaalle on luontevinta ja sujuvinta, että mahdollisimman moni viranomaisviesti löytyy yhdestä ja samasta kanavasta. Lisäksi on hyvä arvioida, millaisia hyötyjä käyttöönotolla voidaan saavuttaa erityisesti pitkällä aikavälillä. 

Järjestelmätoimittajilta apua hallittuun muutokseen ja onnistuneeseen käyttöönottoon

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Käyttöönotto voidaan jakaa kahteen kokonaisuuteen: tekniseen ja hallinnolliseen. Organisaation vastuulla on paljon konkreettisia asioita, kuten palvelutietolomakkeen täyttäminen, viestisisältöjen suunnittelu, prosessien määrittely sekä käyttöönoton testaamiseen osallistuminen.  Lisäksi tarvitaan henkilöstön kouluttamista.

Teknisessä toteutuksessa kannattaa tukeutua järjestelmätoimittajaan, sillä integraation toimivuus on ensiarvoisen tärkeää. Järjestelmätoimittajien kanssa on hyvä keskustella, millaiset toiminnallisuudet ovat keskeisiä Suomi.fi-viestien käyttöönotossa juuri teidän organisaationne palveluissa ja millainen toteutus tukee arjen prosesseja eli ammattilaisten työtä.

Selkeä viestintä on muutoksen perusta

Viestintä on yksi Suomi.fi-viestien käyttöönotontärkeimmistä kulmakivistä. Kun organisaatio siirtyy käyttämään Suomi.fi-viestejä, kyse ei ole pelkästä teknologiasta.

Kyse on muutoksesta, joka vaikuttaa suoraan ammattilaisten työhön ja toimintatapoihin. Siksi on tärkeää varmistaa, että tieto muutoksesta, sen tavoitteista ja vaikutuksista tavoittaa koko organisaation henkilöstön ajoissa ja ymmärrettävästi.

Epäselvyys synnyttää helposti huolta ja epävarmuutta, kun taas avoin ja kahdensuuntainen viestintä luo tilaa kysymyksille, lisää luottamusta ja vahvistaa sitoutumista muutokseen.

Muutoksen keskellä moni ammattilainen pohtii, miten Suomi.fi-viestit muuttavat omaa työtä.

Konkreettisuus on avainasemassa: henkilöstölle kannattaa viestiä selkeästi, missä palveluissa viestejä käytetään, millaista tietoa niillä toimitetaan ja miten uudet toimintamallit näkyvät päivittäisessä työssä.  Näin muutos ei jää abstraktiksi, vaan muuttuu ymmärrettäväksi ja hallittavaksi. Jokainen sisäinen viesti, koulutus ja infotilaisuus on mahdollisuus kirkastaa muutoksen tarkoitusta ja vahvistaa ammattilaisten valmiuksia neuvoa myös palvelujen käyttäjiä.

Samalla on tärkeää tarkastella muutosta asiakkaan näkökulmasta. Suomi.fi-viestien käyttöönotto vaikuttaa siihen, miten asiakas vastaanottaa tietoa esimerkiksi hyvinvointialueen päätöksistä ja ajanvarauksista. Uusi toimintatapa voi aluksi vaatia totuttelua, mutta selkeä ohjeistus ja riittävä tuki helpottavat siirtymää digitaaliseen viestintään. Selkeä ja ajantasainen asiakasviestintä lisää luottamusta palveluihin sekä vähentää erillisen neuvonnan tarvetta. Pitkällä aikavälillä muutos vahvistaa asiakkaan luottamusta digitaalisiin palveluihin ja tekee asioinnista sujuvan osan arkea.

Muutoksessa on tärkeää vastata ainakin näihin kysymyksiin:

• Mitä muutos tarkoittaa organisaation arjessa?
• Miten oma työni muuttuu?
• Miten muutos etenee ja mistä saa tukea?
• Miten muutos näkyy asiakkaillemme?

Asiakasviestintää kaikissa asiointitilanteissa

Julkisen hallinnon palvelujen käyttäjät opettelevat parhaillaan uutta tapaa vastaanottaa viranomaispostia. Viranomaisilla on aina neuvontavastuu omissa palveluissaan.

Sisäisen viestinnän lisäksi on huolehdittava jatkuvasta asiakasviestinnästä.  Muutoksesta kannattaakin kertoa kaikissa asiakaskohtaamisissa: digitaalisissa kanavissa, palvelupisteissä, puhelimessa ja ammattilaisten arjen asiakastyössä.  

Hyvin toteutettu asiakasviestintä varmistaa, että asiakas saa hänelle tärkeät viestit ja tiedot oikea-aikaisesti. Tällaisia ovat muun muassa ajanvaraustiedot, päätösasiakirjat sekä viralliset tiedoksiannot.

Huomaamatta jääneet viestit voivat johtaa tilanteisiin, jotka edellyttävät lisäselvityksiä, uusia yhteydenottoja tai palvelujen uudelleenjärjestelyä. Tämä voi lisätä hyvinvointialueen työmäärää ja kustannuksia. Suunnitelmallinen asiakasviestintä vahvistaa luottamusta, edistää yhdenvertaista palvelujen käyttöä ja varmistaa, että digitaaliset ratkaisut tukevat sujuvaa digitaalista asiointia.

Yhteiskehittämisellä kohti parhaita ratkaisuja

Viisaus harvoin asuu yhdessä päässä. Siksi tarvitaan yhteistyötä ja asioiden kehittämistä yhdessä. Yhteiskehittämisellä voidaan varmistaa, että muutos onnistuu ja ratkaisut ovat aidosti toimivia.

Valtaosa organisaatioista ratkoo samoja kysymyksiä ja haasteita. Miten lähetettävät viestit otsikoidaan selkeästi? Mitä tietoa viestiin kuuluu kirjoittaa? Miten prosessit muotoillaan niin, että ne tukevat arjen työtä? Kun jaamme kokemuksia ja opimme toisiltamme, vältämme turhat sudenkuopat ja nopeutamme käyttöönottoa.  

Olemme Digi- ja väestötietovirastossa aloittaneet hyvinvointialueiden kanssa työpajatyöskentelyn, jonka tarkoituksena on löytää yhdessä tarkoituksenmukaisia tapoja käyttää Suomi.fi-viestejä eri palveluissa. Työpajoissa pyrimme tunnistamaan keskeiset haasteet, kehittämään selkeitä toimintamalleja ja tuottamaan konkreettisia prosessikuvauksia eri käyttötapauksiin.

Ensimmäiseksi on kuvattu erikoissairaanhoidon ajanvarausilmoituksiin liittyvä toimintamalli ja ohjeistus. Parhaillaan työn alla ovat laskuja, asiakasmaksuja ja päätösasiakirjoja koskevat toimintamallikuvaukset.

Työpajat ovat avoin kutsu mukaan kehittämiseen. Osallistumalla pääset vaikuttamaan, jakamaan oman organisaatiosi näkökulmia ja kuulemaan muiden hyvinvointialueiden kokemuksia.

Yhteiskehittäminen ei ainoastaan nopeuta käyttöönottoa, vaan auttaa rakentamaan sujuvampia prosesseja ja vahvistamaan luottamusta viranomaisviestintään.

Jos kiinnostuit, mukaan pääsee ilmoittautumalla tuleviin työpajoihin organisaatiollesi jaetun kutsun kautta tai ottamalla yhteyttä järjestäjiin outi.kiiskinen@dvv.fi tai heini.pekuri@kpmg.fi. Tehdään se yhdessä.

Eva Mattila, erityisasiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto