Smidig myndighetskommunikation är god kundservice

”Va är det här för meddelande, måste jag göra nåt?”

Meddelandets innehållet har stor betydelse för hur väl kunden förstås meddelandet som hen fått. Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata (MDB) utvecklar Suomi.fi-meddelandena och erbjuder en säker kanal för att skicka elektroniska meddelanden, men det är den avsändande organisationens ansvar att se till att innehållet i elektroniska meddelanden är tydligt och begripligt

I kundresponsen upprepas ofta att kunderna inte förstår meddelandets innehåll och förstår inte heller vad de ska göra till följande. Att förtydliga meddelandet och förklara sammanhanget för kunden gör meddelandet mer begripligt och förbättrar samtidigt kundupplevelsen.

En god kundupplevelse börjar med en notifikation per e-post

"Det står inte i e-postmeddelandet att det är fråga om en faktura, så fakturorna är obetalda. Onödiga notifikationer och räkningar märks inte i mejlen.”

Kundens upplevelse av tjänsten börjar redan med en notifikation per e-post som berättar om ett inkommet Suomi.fi-meddelande.

Standardinnehållet i notifikationen är detsamma för alla organisationer. Standardinnehållet berättar dock inte närmare vad Suomi.fi-meddelandet innehåller. I vissa fall skulle det vara nyttigt för kunden att få tilläggsinformation.

En organisation kan skräddarsy notifikationens innehåll så att det blir mer begripligt:

• du kan lägga till information om Suomi.fi-meddelandets innehåll i notifikationens rubrik (t.ex. faktura, tidsbokning, begäran om tilläggsuppgifter)
• ärendets betydelse kan betonas på ett säkert sätt (t.ex. genom att ange fakturans förfallodag eller tidsfristen för nödvändiga åtgärder).

Om kunden inte läser sitt Suomi.fi-meddelandet inom en vecka får hen en annan notifikation per e-post som påminner om ett oläst Suomi.fi-meddelande. Notifikationen skickas dock inte om organisationen har inaktiverat påminnelserna.

"...ett oläst meddelande, ett oläst meddelande. Otaliga gånger..."

Behovet av påminnelsenotifikationer om olästa Suomi.fi-meddelanden bör bedömas från fall till fall. Det lönar sig inte nödvändigtvis att skicka notifikationer om olästa meddelanden till exempel om

• mottagningskvitteringar
• bekräftelser
• andra meddelanden av anmälningskaraktär eller
• om kunden får en påminnelse på annat sätt.

Ett tydligt budskap gör det tryggare att sköta ärenden

 "Jag förstod inte meddelandet jag fick!"

I kundresponsen upprepas situationer där mottagaren inte har förstått vad meddelandet innehåller eller hur hen ska agera. Då faller det på kunden att själv klargöra ärendet och anvisningarna

Innehållsmässigt tydliga meddelanden gynnar kunden, underlättar uträttandet av ärenden och minskar till exempel situationer där

• fakturan blir obetald
• den bokade tiden blir oanvänd
• kunden inte förstår de förmåner eller rättigheter som tillkommer hen
• kundtjänsten blir kontaktad mer än nödvändigt

När man planerar meddelandets innehåll lönar det sig att granska ärendet ur kundens synvinkel och fundera på ärendevägen. Vad är syftet med meddelandet? Vilka uppgifter behöver kunden för att uträtta ärenden så smidigt som möjligt? Hur styrs kunden vidare?

"Jag fick ett meddelande om att ge bilagor i pappersform till ärendehanteringsbyrån. Var finns byrån? Vilka bilagor ska jag ge?"

"Hejsan! Hur kan jag svara på meddelandet jag fått?"

Ett bra meddelande ska svara på frågor som är centrala för kunden:

• Vad gäller saken?
• Varför fick jag detta meddelande?
• Måste jag göra nåt? När då? Vad ska jag göra?
• Vad händer till följande?
• Vad innehåller en eventuell bilaga eller vart leder länken?
• Var får jag vid behov tilläggsuppgifter.

Dessutom ska organisationen se till att det finns tillräckliga språkversioner av meddelandets innehåll och att mottagaren får meddelanden på önskat språk.

Ange de viktigaste uppgifterna redan i själva meddelandet

"Jag förstod inte ett skvatt av bilagan!"

När man skickar Suomi.fi-meddelanden är huvudprincipen att de viktigaste uppgifterna redan anges i meddelandets innehåll och att bilagan vid behov kompletterar meddelandet.

Ibland kan den notifikation som användaren får om ett inkommet Suomi.fi-meddelande dock vara en notifikation om en inkommen bilaga.

De viktigaste uppgifterna för kunden ska alltid också läggas till i meddelandefältet: om de centrala uppgifterna i meddelandet endast finns i bilagan kan det förbli oklart för klienten vad ärendet gäller. Bilagorna kan också förbli olästa om det finns tekniska eller praktiska utmaningar med att öppna dem.

"Man får en faktura som man inte vet vem avsändaren är. Fakturan öppnas inte och jag kan inte betala den."

Över 80 procent av användarna läser sina elektroniska myndighetsmeddelanden på en mobil enhet antingen via webbläsaren eller i Suomi.fi-mobilapplikationen. När man planerar innehållet i meddelandena lönar det sig att i första hand beakta mobilanvändarna. På en liten skärm kan det vara svårt att läsa en PDF-fil och det kan försämra användarupplevelsen.

Länken till rätt tjänst gör det lättare att uträtta ärenden tryggt

"Var hittar jag e-tjänsten som nämns i meddelandet?"

Av säkerhetsskäl får länkar inte läggas till i e-postmeddelandet. I elektroniska meddelanden som kommer till Suomi.fi-meddelanden kan länkar dock användas för att underlätta uträttandet av ärenden för kunden. Det är tryggt att lägga till länkar i elektroniska meddelanden, eftersom meddelanden som skickats till Suomi.fi-meddelanden ligger bakom stark autentisering och meddelanden kan endast skickas av godkända organisationer.

”Hej, skulle ni kunna lägga till en länk till den aktuella myndighetens/instansens webbplats i meddelandena, så att man kommer direkt till deras inloggningssida? Det känns onödigt att läsa meddelandet,
logga ut och logga in på nytt på ifrågavarande instans webbplats.”

En direkt länk till e-tjänsten gör det lättare för kunden att uträtta ärenden och minskar behovet av att söka rätt tjänst via sökmotorer eller AI-applikationer.

"Jag förstår att det inte finns någon länk till tjänsten, men länken som fås via sökmotorn är kanske till och med mer opålitlig än här i Suomi.fi-meddelanden"

Även om kunden hänvisas till en e-tjänst för att bekanta sig med dokumentet lönar det sig i meddelandet som kommer till Suomi.fi att berätta för kunden vilket dokument det handlar om, det centrala innehållet och om det förväntas ytterligare åtgärder (till exempel: plats inom småbarnspedagogik har beviljats, ta emot platsen senast inom 14 dygn).

Tidpunkten för sändning kan ha betydelse

"Varför kommer de där e-postmeddelandena på natten?"

Responsen visar också att tidpunkten för meddelandets sändning har en betydande inverkan på kundupplevelsen. Om organisationen skickar ett meddelande till kunden mitt i natten kommer det också en notifikation om det mitt i natten.

"Utvecklingsförslag: kan Suomi.fi-meddelandena schemaläggas till en annan tidpunkt?"

Ett meddelande som kommer kvälls- eller nattetid kan gå obemärkt förbi, glömmas bort före morgonen eller orsaka förvirring. Dessutom kan notifikationer nattetid eller under veckoslut väcka misstankar hos mottagaren om meddelandets tillförlitlighet. Det lönar sig också att bedöma sändningstidpunkten ur kundens synvinkel.

Vad består en bra meddelandehelhet av?

Mottagaren granskar inte notifikationen, meddelandet, bilagorna eller länkarna som separata delar utan som en helhet.

Smidig ärendehantering kan bedömas med hjälp av följande frågor:

• Märker klienten att hen har fått ett meddelande?
  Notifikationen per e-post hjälper kunden att upptäcka ett nytt meddelande.
• Förstår klienten vad som sägs i meddelandet?
  Ett tydligt och begripligt innehåll i meddelandet minskar oklarheterna.
• Hittar kunden de uppgifter som behövs?
  Ett meddelande som skickas till Suomi.fi-meddelanden ska innehålla alla uppgifter som behövs för att sköta ärendet. I bilagorna kan man ge tilläggsuppgifter.
• Vet kunden hur man ska gå till väga till följande?
  Med hjälp av länkar och anvisningar kan klienten framskrida smidigt i sitt ärende.
• Får klienten meddelandet vid en lämplig tidpunkt?
  Tidpunkten för sändning påverkar hur snabbt kunden reagerar på Suomi.fi-meddelandet och om hen upplever att det är tillförlitligt.

Utifrån kundresponsen kan redan små förbättringar i dessa frågor göra det betydligt lättare för kunderna att uträtta ärenden.

Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata har utarbetat anvisningar för organisationer som stöder planeringen av e-postmeddelanden och meddelandets innehåll.  Kundens erfarenhet av att uträtta ärenden kan förbättras både med tydligt innehåll i meddelandet och genom att utnyttja olika egenskaper i Suomi.fi-meddelanden.

Egenskaper hos elektroniska meddelanden:

• redigering e-postnotifikationernas rubrik och innehåll
• att dölja avsändarens namn i notifikationerna
• sändningsinställningar för olästa meddelanden
• textinnehållet i meddelandet (bl.a. fetstil, listor)
• att lägga till flera bilagor i meddelandet.

Henna-Maria Vähämäki, specialsakkunnig, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata

Textcitaten har hämtats från kundresponsen som skickats till Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata.