Sujuva viranomaisviestintä on hyvää asiakaspalvelua

“Mikä tää viesti on, pitääkö mun tehdä jotain?”

Viestisisällöillä on suuri merkitys sille, kuinka hyvin asiakas ymmärtää saamansa viestin. Digi- ja väestötietovirasto (DVV) kehittää Suomi.fi-viestejä ja tarjoaa turvallisen kanavan sähköisten viestien lähettämiseen, mutta sähköisten viestien sisältö ja niiden ymmärrettävyyden varmistaminen on viestin lähettävän organisaation vastuulla.

Asiakaspalautteissa toistuu usein se, etteivät asiakkaat ymmärrä viestin sisältöä tai käsitä, mitä heidän täytyisi tehdä seuraavaksi. Viestin selkeyttäminen ja asiayhteyden avaaminen asiakkaalle tekee viestistä ymmärrettävämmän ja parantaa samalla asiakaskokemusta.

Hyvä asiakaskokemus alkaa sähköposti-ilmoituksesta

“Sähköposti-ilmoituksessa ei lue, että kyse on laskusta, joten laskut ovat maksamatta. Turhat ilmoitukset ja laskut eivät erotu meilissä.”

Asiakkaan palvelukokemus alkaa jo sähköposti-ilmoituksesta, joka kertoo saapuneesta viestistä.

Sähköposti-ilmoituksen perussisältö on oletuksena samanlainen kaikilla REST-rajapintaa käyttävillä organisaatioilla. Perussisältö ei kuitenkaan kerro tarkemmin, mitä viesti sisältää. Joissain tapauksissa lisäinformaatio olisi kuitenkin asiakkaalle hyödyllistä.

Organisaatio voikin räätälöidä sähköposti-ilmoituksen sisällön ymmärrettävämmäksi:

• ilmoituksen otsikkoon ja sisältöön voi lisätä tietoa viestin sisällöstä (esim. lasku, ajanvaraus, lisätietopyyntö)
• asian tärkeyttä voi korostaa turvallisesti (esim. kertomalla laskun eräpäivän tai tarvittavien toimenpiteiden määräpäivän).

Jos asiakas ei käy lukemassa viestiään viikon sisällä, hän saa sähköpostiinsa toisen ilmoituksen, joka muistuttaa lukemattomasta viestistä. Muistutusta ei kuitenkaan lähetetä, jos organisaatio on poistanut muistutukset käytöstä.

”…lukematon viesti, lukematon viesti. Lukemattomia kertoja…”

Lukemattomista viesteistä lähetettävien muistutusilmoitusten tarve kannattaa arvioida tapauskohtaisesti. Ilmoituksia lukemattomista viesteistä ei välttämättä kannata lähettää esimerkiksi

• vastaanottokuittauksista
• vahvistuksista
• muista ilmoitusluonteisista viesteistä tai
• jos asiakas saa muistutuksen asiasta muuta kautta.

Selkeä viesti tuo varmuutta asiointiin

 “En ymmärtänyt saamaani viestiä!”

Asiakaspalautteissa toistuvat tilanteet, joissa vastaanottaja ei ole ymmärtänyt saamansa viestin sisältöä tai sitä, miten hänen täytyisi toimia. Tällöin asian ja ohjeiden selvittäminen jää asiakkaan vastuulle.

Sisällöltään selkeät viestit hyödyttävät asiakasta, helpottavat asiointia ja vähentävät esimerkiksi tilanteita, joissa

• lasku jää maksamatta
• varattu aika jää käyttämättä
• asiakas ei ymmärrä hänelle kuuluvia etuja tai oikeuksia
• asiakaspalveluun tulee ylimääräisiä yhteydenottoja.

Viestisisältöjä suunniteltaessa kannattaa tarkastella asiaa asiakkaan näkökulmasta ja pohtia asiointipolkua. Mikä on viestin tavoite? Mitä tietoja asiakas tarvitsee, jotta hänen asiointinsa on mahdollisimman sujuvaa? Miten häntä ohjataan eteenpäin?

“Sain viestin, että anna liitteitä paperisena asiointitoimistoon. Missä on kyseinen toimisto? Mitä liitteitä minun pitää antaa?”

”Hei! Miten voin vastata saamaani viestiin?”

Hyvän viestin tulisi vastata asiakkaan kannalta keskeisiin kysymyksiin:

• Mitä asia koskee?
• Miksi sain tämän viestin?
• Pitääkö minun tehdä jotain? Mihin mennessä? Miten toimin?
• Mitä tapahtuu seuraavaksi?
• Mitä mahdollinen liitetiedosto sisältää tai minne linkki johtaa
• Mistä saan tarvittaessa lisätietoja.

Lisäksi organisaation on huolehdittava, että viestisisällöistä on saatavilla riittävät kieliversiot ja että vastaanottaja saa viestit haluamallaan kielellä.

 Anna tärkeimmät tiedot jo itse viestissä

“En ymmärtänyt hölkäsen pöläystä koko liitetiedostosta!”

Suomi.fi-viestejä lähettäessä pääperiaate on, että tärkeimmät tiedot kerrotaan jo viestin sisällössä ja tarvittaessa liite täydentää viestiä.

Joskus käyttäjän saama ilmoitus saapuneesta viestistä saattaa kuitenkin olla ilmoitus saapuneesta liitetiedostosta.

Asiakkaalle tärkeimmät tiedot täytyy aina lisätä myös viestikenttään: jos viestin keskeiset tiedot löytyvät vain liitteestä, asiakkaalle voi jäädä epäselväksi, mistä asiassa on kyse. Liitteet saattavat myös jäädä lukematta, jos niiden avaamisessa on teknisiä tai käytännön haasteita.

“Lähetetään lasku, josta ei tiedä mikä lähettäjä on. Lasku ei avaudu enkä pysty maksamaan sitä.”

Yli 80 % käyttäjistä lukee sähköiset viranomaisviestinsä mobiililaitteella joko verkkoselaimen tai Suomi.fi-mobiilisovelluksen kautta. Viestien sisältöjä suunnitellessa kannattaakin ensisijaisesti huomioida mobiilikäyttäjät. Pieneltä ruudulta PDF-tiedoston lukeminen voi olla hankalaa ja heikentää käyttökokemusta.

Oikeaan palveluun ohjaava linkki helpottaa turvallista asiointia

”Mistä löydän viestissä mainitun sähköisen asiointipalvelun?”

Sähköposti-ilmoitukseen ei turvallisuussyistä saa lisätä linkkejä. Suomi.fi-viesteihin saapuvassa sähköisessä viestissä linkkejä voi kuitenkin käyttää asiakkaan asioinnin helpottamiseksi. Linkkien lisääminen sähköisiin viesteihin on turvallista, sillä Suomi.fi-viesteihin saapuneet viestit on vahvan tunnistautumisen takana ja viestejä voivat lähettää vain hyväksytyt organisaatiot.

”Hei, voisitteko liittää viesteihin aina kyseisen viranomaisen/tahon nettisivulinkin, josta pääsisi suoraan heidän kirjautumissivulleen? Tuntuu turhalta käydä lukemassa viesti, kirjautua ulos ja kirjautua kyseisen tahon sivuille uudestaan.”

Suora linkki asiointipalveluun helpottaa asiakkaan asioinnin etenemistä ja vähentää tarvetta etsiä oikeaa palvelua hakukoneiden tai tekoälysovellusten kautta.

”Ymmärrän, että linkkiä palveluun ei ole, mutta hakukoneen kautta saatu linkki on ehkä jopa epäluotettavampi kuin täällä Suomi.fi-viestissä”

Vaikka asiakas ohjattaisi sähköiseen asiointipalveluun tutustumaan asiakirjaan, kannattaa Suomi.fi-viesteihin saapuvassa viestissä kertoa asiakkaalle, mistä asiakirjasta on kyse, mikä on sen keskeinen sisältö ja odotetaanko häneltä lisätoimenpiteitä (esimerkiksi: varhaiskasvatuspaikka on myönnetty, vastaanota paikka viimeistään 14 vrk kuluessa).

Lähetysajankohdalla voi olla merkitystä

“Miksi ne sähköpostit tulee yöllä?”

Myös viestin lähetysaika vaikuttaa palautteen perusteella asiakaskokemukseen merkittävästi. Jos organisaatio lähettää viestin asiakkaalle keskellä yötä, siitä tulee myös ilmoitus keskellä yötä.

“Kehitysehdotus: voisiko Suomi.fi-ilmoitusten saapumisen ajastaa eri ajankohtaan?”

Ilta- tai yöaikaan saapuva viesti voi jäädä huomaamatta, unohtua aamuun mennessä tai aiheuttaa hämmennystä. Lisäksi yöllä tai viikonloppuna saapuvat ilmoitukset voivat herättää vastaanottajassa epäilyksiä viestin luotettavuudesta. Kannattaa arvioida myös lähetysajankohtaa asiakkaan näkökulmasta.

Mistä hyvä viestikokonaisuus rakentuu?

Vastaanottaja ei tarkastele ilmoitusta, viestiä, liitteitä tai linkkejä erillisinä osina vaan kokonaisuutena.

Sujuvaa asiointia voi arvioida seuraavien kysymysten avulla:

• Huomaako asiakas, että hänelle on tullut viesti?
  Sähköposti-ilmoitus auttaa asiakasta havaitsemaan uuden viestin.
• Ymmärtääkö asiakas, mitä viestissä kerrotaan?
  Selkeä ja ymmärrettävä viestisisältö vähentää epäselvyyksiä.
• Löytääkö asiakas tarvitsemansa tiedot?
  Suomi.fi-viesteihin saapuvan viestin tulee sisältää kaikki asian hoitamiseen tarvittavat tiedot. Liitteissä voi antaa lisätietoja.
• Tietääkö asiakas, miten toimia seuraavaksi?
  Linkkien ja ohjeiden avulla asiakas pääsee etenemään asiassaan sujuvasti.
• Saako asiakas viestin sopivaan aikaan?
  Lähetysajankohta vaikuttaa siihen, kuinka nopeasti asiakas reagoi viestiin ja kokeeko hän sen luotettavaksi.

Asiakaspalautteiden perusteella jo pienetkin parannukset näissä asioissa voivat helpottaa asiakkaiden asiointia merkittävästi.

Digi- ja väestötietovirasto on laatinut organisaatioille ohjeita sähköposti-ilmoitusten ja viestisisältöjen suunnittelun tueksi.  Asiakkaan asiointikokemusta voi parantaa sekä selkeällä viestisisällöllä että hyödyntämällä Suomi.fi-viestien eri ominaisuuksia.

Sähköisen viestin ominaisuudet:

• sähköposti-ilmoituksien otsikon ja sisällön muokkaaminen
• lähettäjän nimen piilottaminen ilmoituksista
• lukematon viesti -ilmoitusten lähetysasetuksien säätäminen
• viestin tekstisisällön muotoilu (mm. lihavoinnit, listat)
• usean liitteen lisääminen viestiin.

Henna-Maria Vähämäki, erityisasiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto

Tekstin sitaatit on poimittu Digi- ja väestötietovirastolle lähetetyistä asiakaspalautteista.