Enemmän aikaa asiakastyöhön - Kanta-Hämeen hyvinvointialue lähettää palvelusetelit Suomi.fi-viesteihin

Kanta-Hämeen hyvinvointialue otti Suomi.fi-viestit käyttöön palveluseteliprosesseissaan syksyllä 2025. Suomi.fi-viestien käyttöönoton tavoitteena oli vähentää manuaalista työtä, tehostaa toimintaa ja digitalisoida prosesseja.

Kokemukset ovat olleet myönteisiä. Päätösprosessi on nopeutunut, työaikaa on vapautunut muihin tehtäviin, työskentelystä on tullut joustavampaa ja esimerkiksi sosiaalipalveluissa säästötavoitteet saavutettiin odotettua nopeammin.

Kymmeniä tuhansia päätöksiä, paljon paperityötä

Hyvinvointialueella tehdään vuosittain kymmeniä tuhansia päätöksiä, joista valtaosa lähti aiemmin paperipostina. Paperityö saattoi viedä viikkotasolla sihteerien työaikaa jopa pari päivää.

– Meillä tehtiin vuosittain järjestelmään noin 28 000 erilaista päätöstä. Siinä oli ihan hirveä paperityö, postitus ja kuorittaminen. Aloimme siksi miettiä sähköiseen palveluun siirtymistä, kuntoutussuunnittelija ja Effector-järjestelmävastaava Harri Lepänkoski kertoo.

Paperiposti saattoi myös hidastaa tiedonkulkua. Joskus palveluntuottaja sai tiedon päätöksestä ennen asiakasta.

– Monesti asiakas ihmetteli, kun palveluntuottaja soitti, että 'hei sulle on tullut tämmöinen päätös' ja asiakkaalla itsellään ei ollut vielä mitään tietoa siitä, Lepänkoski kuvaa.

Suomi.fi-viestejä pilotoitiin palveluseteliprosessissa

Palveluseteliprosessin sähköistäminen oli luonteva ensiaskel, sillä Kanta-Hämeen hyvinvointialueella palvelusetelit ovat käytössä monissa sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Etenkin ikäihmisten kotihoidossa ja ympärivuorokautisessa palveluasumisessa palveluseteleitä lähetetään paljon. Palvelusetelit ovat käytössä myös lapsiperheiden palveluissa, vammaispalveluissa, kuntoutuksessa, erikoissairaanhoidossa sekä alle 23-vuotiaiden lyhytterapiassa.

Suomi.fi-viestien käyttöönoton yhteydessä myös asiakkaille lähetettävät ohjeet, liitteet ja muut materiaalit muutettiin sähköiseen muotoon, jotta kaikki tarvittava tieto voitiin toimittaa asiakkaalle sähköisesti.

Sähköisessä palvelusetelissä on mukana aktivoitava tuottajavarmenne, joten asiakas voi näyttää päätöksen palveluntuottajalle suoraan älypuhelimen ruudulta.

Myönteisten käyttökokemusten perusteella käyttöä laajennettiin nopeasti esimerkiksi kuntoutuksen ja apuvälinepalvelun maksusitoumuksiin sekä palautus- tai huoltopyyntöjä koskevia asiakaskirjeisiin, lainaustositteisiin ja kielteisiin päätöksiin.

Paperista "bittiavaruuteen"

Henkilöstöä koulutettiin uusiin toimintamalleihin ja prosesseihin. Suomi.fi-viestien käyttöönotto oli myös henkisesti iso muutos, joka vaati totuttelua.

– Siirryimme fyysisestä työstä ’bittiavaruuteen’. Työntekijöillä oli alkuun vähän huolta siitä, että meneekö viesti varmasti perille. Lohdutin heitä, että asiakkaat ovat nykyisin niin valveutuneita, että he kyllä ottavat yhteyttä, jos heille ei ole sitä päätöstä tullut. Jos prosessi mättää, he antavat ihan varmasti palautetta, Lepänkoski kuvaa.

Vaikka osa asiakkaista on aluksi yllättynytkin siirtymisestä digitaaliseen viestintään, merkittäviä ongelmia ei ole Lepänkosken mukaan ilmennyt.

Käytännön kokemukset tarkentavat kehitystarpeita

Käyttöönotto vaati aikaa ja keskusteluja, mutta yhteistyö järjestelmätoimittaja Polyconin kanssa sujui projektipäällikkö Pia Vilkmanin mukaan mutkattomasti.

Suomi.fi-viestien toiminnallisuuksista hyvinvointialueella on käytössä sähköisten viestien lähettämisen lisäksi tulostus-, kuoritus- ja jakelupalvelu eli TKJ-palvelu. Palvelu mahdollistaa myös paperisten kirjeiden lähettämisen Suomi.fi-viestien kautta.

Käytön aikana on huomattu, että hyvinvointialueella olisi tarve voida tarkistaa, onko asiakas avannut vastaanottamansa sähköisen viestin. Effector-järjestelmä ei vielä tue Suomi.fi-viestien tilatietojen tarkistamista, mutta tämä on tarkoitus huomioida jatkokehityksessä järjestelmätoimittajan kanssa.

Toinen käytännön haaste liittyi siihen, että Effector-järjestelmä tukee toistaiseksi vain yhtä Suomi.fi-viesteihin määriteltävää palvelua. Alkuvaiheessa tämä ei noussut esiin, sillä käyttöönottoa pilotoitiin yhdellä palvelulla. Rajoitus huomattiin vasta siinä vaiheessa, kun Suomi.fi-viestien käyttöä haluttiin laajentaa myös muihin palveluihin.

– Ymmärrys tästä järjestelmän laajuudesta aukesi siinä vaiheessa, kun piti miettiä palvelun nimeä Suomi.fi-viesteihin. Lähdimme ensin palvelusetelistä liikkeelle ja sitten kun otimme muita käyttöön, tajusimme, että näitähän on 30 erilaista päätöslajia. Tämä piti huomioida palvelun nimeämisessä, Lepänkoski kertoo.

Yhteinen kehitystyö järjestelmätoimittajan kanssa jatkuu. Tulevaisuudessa tavoitteena on laajentaa Suomi.fi-viestien hyödyntämistä palveluseteleissä. Yhtenä kehitysideana on ollut, että tieto palvelusetelistä voitaisiin välittää Suomi.fi-viestien kautta asiakkaan lisäksi myös suoraan yksityisille palveluntuottajille, jotka käyttävät Suomi.fi-viestejä Y-tunnuksellaan. Tämä nopeuttaisi palveluseteliprosessia entisestään.

Hyödyt näkyivät nopeasti arjen työssä

Suurimmat hyödyt Suomi.fi-viestien käytöstä ovat näkyneet henkilöstön arjessa. Aiemmin merkittävä määrä työaikaa kului päätösten tulostamiseen, kuorittamiseen ja postittamiseen.

– Enää sihteereillä ei mene kahta työpäivää viikossa siihen, että liimaillaan päätöksiä kuoriin ja laitetaan menemään postiin, Lepänkoski avaa.

Prosessin tehostuminen näkyi myös taloudellisesti.

– Meillä asetettiin kuntoutuksen tulosalueella 20 000 € säästötavoite vuodelle 2026, ja se saavutettiin jo kesäkuussa. Toki kaikki kustannukset eivät tässä vielä näy, mutta olemme hyvin tyytyväisiä, Lepänkoski kertoo.

Työajan säästö on vapauttanut resursseja hakemusten käsittelyyn, valvontaan ja muihin asiantuntijatehtäviin. Samalla etätyömahdollisuudet ovat paremmat, kun työ ei enää pyöri fyysisesti paperipostin ympärillä.

Viestintään kannattaa panostaa

Suomi.fi-viestien käyttöönotto ajoittui hyvinvointialueella samaan aikaan, kun digitaalisen viranomaispostin ensisijaisuus tuli voimaan huhtikuussa 2024. Muutosviestintään haluttiin panostaa, sillä kyse oli asiakkaille ja henkilöstölle isoista muutoksista.

Muutoksista viestittiin useissa kanavissa, kuten esimerkiksi verkkosivuilla, paikallislehdissä, sähköisissä näytöissä ja julistein. Henkilöstön käyttöön jaettiin myös paperisia ”käyntikortteja”, joissa oli tuen yhteystiedot.

Lisäksi henkilöstölle järjestettiin koulutuksia ja avoimia tukiklinikoita, joissa käyttäjät saivat tukea käytännön kysymyksissä käyttöönoton jälkeen.

Kanta-Hämeen hyvinvointialueen vinkit Suomi.fi-viestien käyttöönottoon

Lepänkoski suosittelee aloittamaan käyttöönoton kartoittamalla kaikki päätökset ja asiakirjat, jotka voidaan lähettää Suomi.fi-viestien kautta. Myös omat ICT-asiantuntijat kannattaa ottaa mukaan heti suunnittelun alkuvaiheessa.

– Meillä oli alkuun määritelty, että viestit lähtevät kerran päivässä. Muutimme asetuksia niin, että nyt ne lähtevät kerran tunnissa. Näin ammattilaiset pystyvät paremmin todentamaan, että viesti on lähtenyt ja järjestelmän kuormitus vähenee,” Lepänkoski kehuu.

Kanta-Hämeen hyvinvointialueella Suomi.fi-viestien käyttöä laajennetaan edelleen. Se nähdään osana laajempaa tavoitetta vähentää paperiprosesseja ja rakentaa entistä sujuvampia digitaalisia palveluja sekä asiakkaille että henkilöstölle.

– Meillä on otettu käyttöön uusi ’paperiton’ sairaala tässä keväällä. Tämä Suomi.fi-viestien käyttöönotto tukee hienosti sitäkin tavoitetta, Vilkman sanoo.

”Selvittäkää laajasti, mitä kaikkea on käytössä ja mitä kaikkea voi lähettää Suomi.fi-viesteihin. Näin pystyy paremmin tekemään käyttöönottosuunnitelman ja nimeämään palvelun osuvasti. Myös oma järjestelmätuki kannattaa ottaa heti alkuvaiheessa mukaan, niin ei tule mitään karikkoja.”

- kuntoutussuunnittelija ja Effector-järjestelmävastaava Harri Lepänkoski

Lue lisää asiakastarinoitaAvautuu uuteen ikkunaan. ja tutustu palvelun nimeämisen ohjeeseen Suomi.fi kehittäjille -sivustolla.

Kanta-Hämeen hyvinvointialueen neljä vinkkiä Suomi.fi-viestien käyttöönottoon

• Pohtikaa tarkkaan, miten nimeätte palvelun Suomi.fi-viesteihin. Huomioikaa, että nimen täytyy olla kattava, jos tietojärjestelmä mahdollistaa vain yhden palvelunimen.
• Ottakaa organisaation omat ICT-asiantuntijat mukaan heti suunnittelun alkuvaiheessa.
• Vaiheittainen käyttöönotto kannattaa. Aloittakaa helposti sähköistettävistä prosesseista ja laajentakaa Suomi.fi-viestien käyttöä vähitellen.
• Tehkää tarvittaessa muutoksia palvelun asetuksiin: järjestelmä kuormittuu vähemmän, jos sähköiset viestit ajastetaan lähtemään esimerkiksi kerran tunnissa.