Työelämästä vanhuuseläkkeelle siirtyminen on monien toimijoiden yhteinen polku

Elämän nivelvaiheisiin liittyvät prosessit näyttäytyvät ihmisille usein monimutkaisina: palvelut sijaitsevat eri paikoissa ja päätöksenteon kannalta olennaista tietoa joutuu kokoamaan itse.

Valtiovarainministeriön elämäntapahtumalähtöisen digitalisaation ohjelmassa käynnistettiin syksyllä 2024 palvelumuotoiluprojekti, jossa kuvattiin vanhuuseläkkeelle siirtymisen polku ja sen toimijakenttä, tunnistettiin eläkkeelle jäävien haasteita sekä etsittiin keinoja sujuvoittaa eri toimijoiden yhteistyötä. Työssä tarkasteltiin, miten hyvin eri toimijat ja julkishallinto tukevat tätä elämäntapahtumaa. Tavoitteena oli tehdä eläkkeelle siirtymisestä ymmärrettävämpi, ihmislähtöisempi ja toimivampi. Yhteistyöhön osallistuivat Verohallinto, työeläkelaitokset sekä joukko eläkkeelle siirtymisen polulla olevia toimijoita.

Vanhuuseläkkeelle siirtyminen aloittaa elämässä uuden ajanjakson, jossa on mahdollisuus pohtia, mitä vapautuvalla ajallaan tekee. Itse eläkkeelle siirtymiseen liittyy monia vaihtoehtoja, joita tulee punnita hyvissä ajoin työuran loppupuolella. Mille tämä elämänvaihe sitten näyttää eläkkeelle siirtyvän näkökulmasta?

Mistä kaikki lähti liikkeelle?

Verohallinto ehdotti eläkkeelle siirtymistä elämäntapahtumalähtöisen digitalisaation palvelumuotoiluprojektin aiheeksi, koska eläkkeelle siirtyvät ovat sen asiakaspalvelussa keskeinen ja paljon henkilökohtaista palvelua tarvitseva asiakasryhmä. Kansalaisille eläkkeen verotus on usein epäselvää, mikä näkyy erityisesti verokorttien korjaustarpeissa.

Palvelumuotoiluprojektissa tarkasteltiin elämäntapahtumaa kuitenkin laajemmin myös muiden asiointitarpeiden kautta. Työn edetessä kävi ilmi, että eläkkeelle siirtymisen prosessi näyttäytyi hajanaisena kokonaisuutena: eri toimijoiden verkkosivuilta löytyvä tieto auttoi osittain, mutta ei riittänyt kokonaisuuden hahmottamiseen. Kansalainen saattoi jäädä epätietoiseksi siitä, mitä hänen tulisi tehdä missäkin vaiheessa ja keneen olla yhteydessä kysymyksineen.

Työ eteni muotoilun menetelmin

Projektin ytimessä oli yhteiskehittäminen eri toimijoiden, asiantuntijoiden ja eläkkeelle siirtyvien henkilöiden välillä. Työn pohjana oli eläkeläisten haastattelut ja asiakastutkimus, jonka avulla saatiin esiin ihmisten omat kokemukset, tarpeet ja kipukohdat.

• Tuoreiden eläkeläisten ja sidosryhmien haastattelut: Yli 40 keskustelua, joissa kartoitettiin eläkkeelle siirtyvien näkemyksiä ja huolia sekä toimijoiden kokemuksia siitä, missä kohtaa prosessi menee mutkalle. Mukana olivat myös työnantajia, työterveyshuoltoa, ammattijärjestöjä, kolmannen sektorin toimijoita ja muita palveluntarjoajia, jotka kuvasivat omaa rooliaan eläkkeelle siirtyvän tukena.
• Työpajat ja yhteiskehittäminen: Kaksi fasilitoitua työpajaa Verohallinnon, Kelan ja työeläkelaitosten edustajien kanssa. Työpajoissa hahmoteltiin asiakaspolkuja ja tiedon liikkumista toimijoiden välillä sekä ideoitiin ratkaisuja asiakkaiden haasteisiin.
• Nykytilan kuvaus asiakaskokemuksen ja tiedon liikkumisen näkökulmista: Kuvattiin asiakasymmärryksestä nousseet kipukohdat. Tunnistettiin, missä on automaatiota sekä missä on katveita tiedon liikkumisessa.
• Ratkaisuaihiot ja toimenpide-ehdotukset: Keskusteltiin, missä kannattaisi edetä ensin ja mitkä muutokset vaativat syvempää valmistelua.

Tiedon tarpeet: miltä polku vanhuuseläkkeelle näyttää?

Kun eläkkeelle jääminen tulee ajankohtaiseksi, tarvitaan selkeää ohjausta ja varmuutta siitä, että tieto liikkuu oikeaan aikaan. Projektin havainnot voikin tiivistää kahteen teemaan:
 
1. Ohjaus ja neuvonta
Eläkkeelle siirtyvillä on tarve nähdä etukäteen, paljonko eläkettä kertyy ja miten erilaiset eläkkeelle siirtymisen vaihtoehdot vaikuttavat omaan talouteen. Eläkkeen verotus on monille epäselvää: milloin eläkkeen verokortti pitää hakea, miten eri tulot yhdistyvät ja miten veroprosentti lasketaan. Selkeät ohjeet ja neuvot, miten minun tilanteessani kannattaisi toimia, ovat tarpeellisia.
 
2. Tiedonkulun näkyvyys, sujuvuus ja reaaliaikaisuus
Eläkkeelle jäävä ei aina tiedä, milloin häntä koskeva tieto liikkuu eri toimijoiden välillä automaattisesti ja milloin hänen tulee itse niitä toimittaa. Esimerkiksi eläkkeen määrää koskevat tiedot eivät kaikissa tapauksissa siirry automaattisesti rajapintojen kautta Verohallinnolle, jolloin osa eläkeläisistä joutuu toimittamaan ne itse. Myöskään palkattomilta jaksoilta kertyvä eläke ei näy reaaliaikaisesti, ja tietyissä tilanteissa asiakas joutuu eläkkeelle jäädessään täydentämään tietoja hakemukseen tai eläkepäätöstä tarkennetaan jälkikäteen, jolloin siitä voi seurata tarve etuuksien takaisin maksulle.

Palvelumuotoilun pohjalta syntyi konkreettisia ratkaisuja eläkkeelle siirtymisen tueksi.

Suomi.fi-opas vanhuuseläkkeelle siirtymiseen

Jatkoksi eläkkeelle siirtymisen palvelumuotoiluprojektille käynnistettiin maaliskuussa 2025 verkostotyö, jonka tavoitteena on kuvata kansalaiselle eläkkeelle siirtymisen polku ja julkaista se Suomi.fi-oppaana. Oppaan suunniteltu julkaisuajankohta on vuoden 2026 alkupuolella. 

Oppaassa pyritään huomioimaan palvelumuotoiluprojektissa esiin tulleita haasteita eläkkeelle siirtymisessä ja auttamaan kansalaista toimimaan oikein sekä saamaan tarvittavat tiedot ja palvelut eläkkeelle siirtymisen eri vaiheissa. Projektissa tehty asiakastutkimus toimii oleellisena taustamateriaalina oppaan työstössä.

Opasta tehdään verkostoyhteistyönä

Vanhuuseläkkeelle siirtymisen oppaan verkostoon kutsuttiin samojen organisaatioiden jäseniä, jotka olivat mukana jo palvelumuotoiluprojektissa. Mukana on myös muita oppaan aiheen kannalta tärkeitä organisaatioita. Verkoston kokoaminen sujui jouhevasti ja opastyöhön saatiin mukaan parhaat ja motivoituneet asiantuntijat.

Kansalaisten ja yritysten eri tilanteisiin tarkoitetut Suomi.fin oppaat tuotetaan sisältöyhteistyömallin mukaisesti yhteistyössä eri organisaatioiden asiantuntijoiden kanssa. Oppaiden ympärille koottava asiantuntijaverkosto työskentelee DVV:n opaskoordinaattoreiden johdolla tiiviissä yhteistyössä. Kaiken keskiössä ovat asiakkaan ongelmat ja tarpeet, joiden ratkaisemiseen jokainen verkoston jäsen tuo tietämystään oman organisaationsa näkökulmasta. Lue lisää Suomi.fin sisältöyhteistyöstä.

Verkostomainen yhteistyö Veron, Kelan ja työeläkelaitosten edustajien kanssa

Suomi.fi-oppaan lisäksi verkostomainen yhteistyö jatkuu myös Verohallinnon koordinoimassa verkostossa. Verkoston tavoitteena on syventää alan toimijoiden välistä yhteistyötä ja edistää asiakasohjauksen kehittämistä ohjauksen yhtenäistämiseksi ja selkeyttämiseksi. Verkosto tapaa muutaman kerran vuodessa ajankohtaisten aiheiden tiimoilta ja ennalta sovittujen teemojen ympärillä. Syyskuussa kävimme läpi eläkkeelle jäävän verotukseen liittyviä vero.fi-ohjeita ja saimme Verolle hyviä huomioita vero.fi-ohjaukseen. 

Yhä useampi eläkelaitos hyödyntää Verohallinnon eläkepäätöstietojen rajapintaa

Verohallinnon eläkepäätöstietojen rajapinnan käyttöönoton edistäminen Verohallinnon alkavien eläkkeiden ja etuuksien rajapinta on otettu käyttöön muutaman työeläkelaitoksen toimesta. Jos eläkelaitos käyttää rajapintaa, voi Verohallinto lähettää asiakkaalle eläkettä varten verokorttiehdotuksen. Asiakas voi hyväksyä ehdotuksen tai tehdä siihen tarvittavia muutoksia. Olemme Verohallinnossa edistäneet näiden rajapintojen käyttöönottoa kontaktoimalla eläkelaitoksia ja tulemme jatkamaan sitä edelleen vuoden 2026 aikana.

Kirjoittajat:

• Maria Metsä-Ketelä, palvelumuotoilun erityisasiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto
• Terhi Korhonen, palvelumuotoilun erityisasiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto
• Tuula Oinonen, erityisasiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto
• Marja Vuorikoski, erityisasiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto
• Heli Hautaniemi, erityisasiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto
• Tuula Pursiainen, asiakkuusvastaava, Verohallinto