Hyvän sähköisen viestin ominaispiirteet - mitä lähettävän organisaation tulee huomioida niitä lähettäessään?

Sähköinen viestintä eroaa perinteisestä paperipostista. Huolellinen sähköisen viestinnän suunnittelu mahdollistaa hyvän asiakaskokemuksen ja yhteisillä pelisäännöillä varmistamme, että loppukäyttäjä ei hämmenny vaan pystyy hoitamaan asiansa tehokkaasti. Kun digitaalisen viranomaisviestinnän ensisijaisuusAvautuu uuteen ikkunaan. etenee, yhä useampi loppukäyttäjä saa viranomaispostinsa sähköisenä. Tällöin selkeät yhteiset toimintatavat pienentävät esimerkiksi organisaatioiden neuvontataakkaa ja käyttäjien kohtaamia tietoturvauhkia merkittävästi.

Tässä blogissa käymme läpi:

• mikä on suositeltu tapa käyttää Suomi.fi-viestejä,
• mitä sähköisessä viestinvälityksessä tulee huomioida esimerkiksi viestin muotoilussa,
• miten Suomi.fi-viestit ja asiointipalvelu saadaan toimimaan sujuvana ja loppukäyttäjän näkökulmasta loogisena kokonaisuutena ja
• miksi Suomi.fi-viestien ja asiointipalvelun kokonaisuuden sujuva yhteispeli on tärkeää.

HUOM! Tämä blogi ei käsittele paperipostitukseen ohjattavien viestien viestisisältöjä, vaan keskittyy ainoastaan sähköisessä muodossa vastaanotettavien viestien sisältöihin.

Asiointipalvelulla tarkoitamme tässä kirjoituksessa organisaation omaa, tunnistautumisen takana olevaa asiointipalvelua, kuten OmaVero, Traficomin Oma asiointi, Kevan asiointipalvelu tai kuntien ja hyvinvointialueiden asiointipalvelut.

Sähköisellä viestillä tarkoitamme Suomi.fi-viesteihin lähetettyä viestiä, jolla on otsikko, viestin varsinainen sisältöteksti ja mahdollisesti myös liitteitä.

Sähköposti-ilmoituksella tarkoitamme Suomi.fi-viesteistä loppukäyttäjän sähköpostiin lähetettävää ilmoitusta, joka kertoo, että hänellä on uusi viesti Suomi.fi-viesteissä tai häneltä on aiemmin jäänyt lukematta Suomi.fi-viesteihin saapunut viesti.

Mikä on suositeltavin tapa käyttää Suomi.fi-viestejä?

1. Suositeltu tapa: koko asiasisältö viestillä Suomi.fi-viesteihin

Ensisijaisesti suosittelemme, että lähetätte koko viestisisällön Suomi.fi-viesteihin. Tällöin loppukäyttäjä saa kaiken tarvitsemansa tiedon yhdestä paikasta.

Tässä muutama neuvo, miten asian voi tehdä:

Kirjoittakaa viesti mahdollisine ohjeineen lähtökohtaisesti Suomi.fi-viesteihin saapuvan viestin viestirunkoon ja liittäkää viestiin liitteeksi vain päätökset, todistukset ja muut sellaiset asiakirjat, joita loppukäyttäjä voi tarvita dokumenttimuodossa esim. eteenpäin välitettäväksi. Tämä on loppukäyttäjälle kaikista selkeintä.

Esimerkki: Kirjoittakaa koko asia Suomi.fi-viesteihin saapuvan viestin viestirunkoon

Jos on mahdollista, että loppukäyttäjä tulee viestin saatuaan asioimaan asiointipalveluunne, antakaa Suomi.fi-viesteihin toimitetussa viestissä linkki, mistä asiointipalveluun pääsee.

Huomionarvoista on, että niin linkkien kuin liitteidenkin lähettäminen Suomi.fi-viesteihin on turvallista. koska saapunut viesti luetaan vahvasti tunnistautuneena ja palveluun voi lähettää viestejä vain hyväksytyt lähettäjäorganisaatiot. Tällöin viestien sekaan ei pääse vaarallisia kalasteluviestejä, ja vastaanottajalle voidaan taata, että Suomi.fi-viesteihin saapuneet viestit ovat oikeita ja luotettavia. Sähköpostissa linkkejä ja liitteitä sen sijaan ei pidä toimittaa, sillä erilaisten huijausyritysten vuoksi liitteet voivat sisältää viruksia ja linkit ohjata tietojenkalastelusivustoille.

Kaikkien omien asiointiprosessien uudistaminen kerralla voi olla työlästä. Mutta prosesseja on hyvä uudistaa sitä mukaa, kun lähetyksissä tapahtuu muutenkin kehitystä, esimerkiksi samalla kun siirrytte käyttämään uutta REST-rajapintaa.

Lue myös, miten asiointipalveluiden ja Suomi.fi-viestien suhde on määritelty ohjeistuksessamme: https://kehittajille.suomi.fi/palvelut/viestit/kayttoonotto/hallinnollinen-kayttoonotto/viestien-ja-asiointipalvelun-valinen-suhde

2. Vaihtoehtoinen tapa: Asian yhteenveto Suomi.fi-viesteihin ja selkeä ohjaus asiointipalveluun

Useat organisaatiot ovat tuoneet esille, että he haluavat ohjata asiakkaansa suoraan omaan asiointipalveluunsa sen sijaan, että lähettäisivät viestisisällön Suomi.fi-viesteihin.

• Jos ette mitenkään voi laittaa koko asiaa Suomi.fi-viesteihin (tähän on hyvä olla joku perustelu, esimerkiksi liian suuri liite tai joku muu painava syy), antakaa asiasta kuitenkin tiivistelmä Suomi.fi-viesteihin lähetettyyn viestisisältöön ja antakaa mieluiten suora linkki sinne, missä koko asia on saatavilla.
• Älkää tukeutuko ensisijaisesti Suomi.fi-viesteistä lähetettävään sähköposti-ilmoitukseen, vaikka siinä voi toki kertoa, että asian saa hoidetuksi asiointipalvelussa, jonka linkin löydät kätevästi Suomi.fi-viesteissä olevasta viestistä.

Jos organisaatiollanne on asiointipalvelu, jossa esitetään samaa tietoa kuin mitä Suomi.fi-viesteihin lähetetään tai jonne loppukäyttäjän pitää osata siirtyä Suomi.fi-viesteistä, tulee Viestien ja asiointipalveluiden roolit asiakasviestinnässä määritellä selkeästi.

Esimerkki: Kirjoittakaa asian yhteenveto Suomi.fi-viesteihin saapuvan viestin viestirunkoon ja ohjatkaa selkeästi asiointipalveluun

Mitä tulee miettiä, kun suunnitellaan sähköisen viestinnän aloittamista?

On tärkeää, että organisaationne miettii vastaukset ainakin seuraaviin kysymyksiin:
• Onko sama tieto saatavilla useammassa paikassa?
• Onko käytössä useampi eri viestintäkanava?
• Onko viestittävä asia sellainen, mihin käyttäjän pitäisi pystyä reagoimaan ja jatkamaan prosessia asiointipalvelussa?

Loppukäyttäjälle on hämmentävää, jos hänelle jää epäselväksi, mitä viestintää pitäisi odottaa suoraan organisaation asiointipalvelusta, mitä Suomi.fi-viesteihin, mitä postilla kotiin tai mitä kenties jollain muulla tavalla saapuvaksi. On myös hämmentävää saada ilmoituksia samasta asiasta useaa eri kautta.

Jos vastaus edes osaan yllä olevista kysymyksistä on kyllä, tulee organisaationne luoda selkeä linjaus siihen, mitä kautta tietoa tarjotaan ja kuinka asiakkaallenne kuvataan selkeästi, mistä hän voi odottaa mitäkin viestintää saavansa.

Tätä työtä tukevat seuraavat ohjeet.

Huomioikaa nämä asiat Suomi.fi-viestien ja asiointipalvelun yhteispelissä

1. Lähettäkää eri sisältö sähköposti-ilmoitukseen ja Suomi.fi-viesteihin

Teillä on halutessanne mahdollisuus muokata sähköpostiin lähetettävien ilmoitusten sisältöä siten, että loppukäyttäjä saa jo sähköpostistaan selville vaikkapa sen, onko hänelle tullut viesti sellainen, johon odotetaan reagointia.

On tärkeä, että asiakkaanne hahmottaa, missä hänen pitää toimia ja mikä ero on uudesta viestistä kertovalla sähköposti-ilmoituksella ja itse Suomi.fi-viesteihin saapuneella viestillä.

Sähköposti-ilmoitus ja mobiilisovelluksen push-ilmoitus kertovat asiakkaallenne, että hänelle on saapunut uusi viesti Suomi.fi-viesteihin. Tämän ilmoituksen tarkoitus on herättää asiakas siihen, että hänellä on uutta viranomaispostia. Lisätietoja sähköposti-ilmoituksista ja niiden muokkaamisesta löytyy osoitteesta https://kehittajille.suomi.fi/palvelut/viestit/toiminnallisuudet/sahkoisten-viestien-lahettaminen/ilmoitusten-hallinta

Tätä samaa sisältöä ei kannata laittaa itse Suomi.fi-viesteihin saapuvaan viestiin, vaan Suomi.fi-viesteissä voitte kertoa paljon tarkemmin, mitä vastaanottajalta odotetaan tai minne hänen on syytä mennä jatkamaan asiointia, jos pelkkä viestin lukeminen ja siihen mahdollinen vastaus ei riitä.

Optimitilanteessa loppukäyttäjä saa viestin liitteenä tai itse viestissä kaiken olennaisen tiedon suoraan. Tällöin hänen ei tarvitse joka kerta hakeutua asiointipalveluun, vaan sinne tarvitsee mennä ainoastaan, kun on tarve tehdä esimerkiksi korjauksia tai lukea asiasta tarkempia yksityiskohtia.

Sähköposti-ilmoituksen esimerkkejä havainnollistimme tässä blogikirjoituksessa jo aiemmin.

Lisää esimerkkejä löydät sivulta https://kehittajille.suomi.fi/palvelut/viestit/kayttoonotto/hallinnollinen-kayttoonotto/viestin-muotoilu.

Huomaathan, että Suomi.fi-viesteistä lähtevissä sähköposti-ilmoituksissa on aina vakiomuotoinen alku- ja loppuosa.

2. Huomioikaa sähköposti-ilmoituksen alhaisempi tietoturvataso

Kannattaa muistaa, että sähköpostin ja Suomi.fi-viestien tietoturvataso on täysin erilainen. Sähköpostiin ei voi laittaa henkilötietoja, kun taas Suomi.fi-viesteihin voi.

Puolesta-asioinnin tilanteissa saattaa tuntua hyvältä ratkaisulta kertoa jo sähköposti-ilmoituksessa, kenen asiaa viesti koskee. Tässä on kuitenkin riskinsä. Jos käyttäjä on kirjoittanut Suomi.fi-viesteihin sähköpostiosoitteensa väärin ja osoite onkin jollain toisella käytössä, tämä ventovieras ihminen voi saada tietoonsa toisen ihmisen asioita sähköpostinsa välityksellä. Siksi emme missään nimessä suosittele minkään tietosuojan alaisen tiedon lähettämistä sähköposti-ilmoituksessa.

3. Muistakaa linkkien turvallinen käyttö

Linkkien käytössä kannattaa muistaa, että sähköposti ja Suomi.fi-viestit ovat tietoturvaltaan erilaiset palvelut. Tämä korostuu myös siinä, miten linkkejä voi käyttää.

Tietoturvasyistä sähköposti-ilmoituksessa ei ole linkkiä, koska monet rikolliset käyttävät tätä tapaa kalastellakseen käyttäjien henkilötietoja. Siksi uudesta Suomi.fi-viestistä ilmoittavaan sähköposti-ilmoitukseen ei voi laittaa linkkejä, joita käyttäjää kehotetaan klikkaamaan. Suomi.fi-viestit estää tällaisten viestien lähettämisen vastaanottajalle ja palauttaa lähettävälle organisaatiolle paluusanomassa pyynnön korjata lähetys ohjeiden mukaiseksi. Vastaanottajalle ei siis lähde sähköposti-ilmoitusta eikä itse Viestit-palveluun menevää viestiä ennen kuin sähköposti-ilmoituksessa olevat linkit on poistettu.

Sen sijaan Suomi.fi-viesteihin saapuneissa viesteissä linkit ovat turvallisia. Viestit-palvelu on tietoturvallinen kanava, jonne voi saapua viestejä vain luotetuilta ja todennetuilta julkisen hallinnon organisaatioilta. Käyttäjä lukee saapuneet viestit aina vahvasti tunnistautuneena.

Tällaiset Viestit-palvelun sisällä olevat linkit ovat turvallisia ja ne helpottavat asiakkaanne asiointia huomattavasti. Tällöin asiakkaanne ei tarvitse erikseen etsiä ja muistella, miten sinne oikeaan asiointipalveluun pääseekään.

Oikean osoitteen googlettaminen ei ole hyvä tapa. Ja aina muistutetaan, että älä käytä hakutoimintoja hakeaksesi asiointipalvelua, vaan kirjoita osoite suoraan osoiteriville. Mutta mitä tekee tavallinen loppukäyttäjä, jos hänelle ei kerrota, mikä on asiointipalvelun osoite?
Kuinka moni meistä oikeasti muistaa ja osaa kaikkien eri viranomaisten asiointipalvelujen osoitteita ulkoa? Tätä varten suosittelemme, että Suomi.fi-viestien sisälle lähetetyssä viestissä on linkki vähintään asiointipalvelun etusivulle, ellei jopa ihan suoraan itse asiaan. Näin vältytään siltä, että asiakas päätyy mahdollisille huijaussivustoille hakukoneiden hakutulosten kautta.

4. Noudattakaa viestien muotoiluohjeita

Organisaationne tulee noudattaa Suomi.fi-viestien ohjeita viestien muotoilusta ja sisällöstä. Erityisesti tiedoksiannon tietosisällön toimittaminen ensisijaisesti Suomi.fi-viesteihin ja mahdollisimman tarkkojen linkitysten merkitys korostuu, kun Viestejä käytetään yhdessä asiointipalveluiden kanssa. Tarkemmat ohjeet löydätte Sähköisen viestin ja ilmoituksen muotoilu -sivulta.

5. Älkää lähettäkö samaa ilmoitusta useaan eri paikkaan

Kun Suomi.fi-viestejä käytetään yhdessä asiointipalvelun kanssa, välttäkää sitä, että lähettäisitte samasta asiasta ilmoituksen kahteen eri paikkaan. Jos organisaatiollanne on tarve lähettää samasta asiasta ilmoitus myös muuta kautta kuin Suomi.fi-viesteillä (esim. ajanvaraus, josta halutaan tiedottaa myös tekstiviestillä), asettakaa Viesteihin lähtevän viestin asetukset niin, ettei lukemattomasta viestistä lähde ylimääräistä ilmoitusta. Näihin asetuksiin voitte tutustua tarkemmin Suom.fi kehittäjille -sivuston Ilmoitusten hallinta -sivulla.

6. Hyödyntäkää Luettu-tilatietoa

Suosittelemme hyödyntämään Suomi.fi-viestien tarjoamaa "Luettu"-tilatietoa. Näin voitte varmistua siitä, että asiakkaanne on varmasti vastaanottanut tärkeän viestinne. Voitte lukea tästä lisää Viestien tilatietojen seuraaminen -sivulla.

Huomaattehan kuitenkin, että luettu-tilalla ei voi korvata todisteellista tiedoksiantoa. Jos viestin avaamisella ja avaamisen ajankohdalla on merkitystä, tulee viesti lähettää todisteellisena tiedoksiantona.

7. Kertokaa asiakkaalle, mitä kautta olette häneen yhteydessä

Viestikää organisaationne asiakkaille asiointitapahtumien yhteydessä, miten asiointiprosessi etenee ja miten päätös hänelle toimitetaan. Olemme koonneet vinkkejä Suomi.fi-viestien käytöstä tiedottamiseen Viestintämateriaalit-sivulle.

8. Kertokaa asiakkaalle, että hän saa Suomi.fi-viesteihin usean viranomaisen postia

Kun kannustatte asiakkaitanne ottamaan käyttöön Suomi.fi-viestit, muistakaa samalla korostaa kaikissa asiakaskohtaamisissa (f2f, asiointipalvelut) sitä, että Suomi.fi-viestit on keskitetty palvelu, johon tulee viestejä eri toimijoilta. Jos asiakas ottaa Suomi.fi-viestit käyttöön samalla, kun hän asioi organisaationne kanssa, hänelle saattaa syntyä mielikuva, että palveluun tulee vain teidän lähettämäänne sisältöä. Tällöin palvelun todellinen luonne viranomaisten yhteisenä viestintäkanavana jää ymmärtämättä ja osa tärkeästä viranomaispostista mahdollisesti lukematta.

Olemme tehneet avuksenne sähköposti-ilmoitusten yhdenmukaistusta. Lisäksi meillä on materiaalia viestinnän tueksi: https://kehittajille.suomi.fi/palvelut/viestit/kayttoonotto/hallinnollinen-kayttoonotto/viestintamateriaalit

Miksi tämä on tärkeää?

Julkisen hallinnon kanssa asioivien henkilöiden digikyvykkyydet vaihtelevat todella paljon. Tulevaisuudessa taitojen kirjo laajenee entisestään, kun vuoden 2026 alusta alkaen kaikille Suomi.fi-tunnistusta käyttäville henkilöille luodaan tunnistautumisen yhteydessä sähköinen postilaatikko Suomi.fi-viesteihin.

Mitä vakioidumpia toimintatapoja Suomi.fi-viestejä käyttävillä organisaatioilla on palvelun käytössä ja mitä yhdenmukaisempi on loppukäyttäjän palvelupolku Suomi.fi-viesteistä eri organisaatioiden asiointipalveluihin, sitä todennäköisemmin loppukäyttäjä pysyy kärryillä siitä mitä tapahtuu, mitä on odotettavissa ja miten hän saa asiansa hoidettua.

Kaikkien käyttäjien sujuvan digiasioinnin varmistamiseksi meillä on vahva suositus Suomi.fi-viestejä käyttäville organisaatioille: Lähettäkää koko asia Suomi-fi-viesteihin!

Niina Viitanen, erityisasiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto