Suomi.fi-viestien ja asiointipalvelun yhteiskäyttö
Organisaationne käytössä voi olla sähköinen asiointipalvelu, jossa asiakas tekee hakemuksia, seuraa asian käsittelyä ja tekee muita toimenpiteitä. Suomi.fi-viestit voidaan liittää osaksi tätä kokonaisuutta.
Tällöin Suomi.fi-viestejä voidaan hyödyntää turvallisena viestintäkanavana, joka täydentää asiointipalvelua. Suomi.fi-viestien kautta asiakkaalle voidaan lähettää esimerkiksi vastaanottokuittauksia, väliaikatietoja, lisätietopyyntöjä, päätöksiä tai muita viestejä. Viestistä asiakas voidaan ohjata siirtymään linkin kautta asiointipalveluun.
Määritelkää palveluiden roolit
Kun käytössä on sekä asiointipalvelu että Suomi.fi-viestit, asiakkaan pitäisi pystyä vaivattomasti ymmärtämään, mikä on kummankin palvelun rooli.
Määritelkää esimerkiksi:
- mitä tietoja asiakkaalle toimitetaan Suomi.fi-viesteihin
- mitä tietoja asiakas tarkastelee asiointipalvelussa
- missä palvelussa asiakkaan tulee tehdä toimenpiteitä
- missä palvelussa päätökset ja muut asiakirjat ovat saatavilla.
Esimerkiksi päätöksen valmistuttua asiakkaalle voidaan lähettää Suomi.fi-viesti, jossa kerrotaan päätöksen valmistuneen. Samalla organisaationne tulee päättää, toimitetaanko päätös myös viestin liitteenä vai ohjataanko asiakas lukemaan päätös asiointipalvelusta.
Vastaavasti lisätietopyyntöjen yhteydessä tulee päättää, ohjataanko asiakas toimittamaan puuttuvat tiedot asiointipalvelun kautta vai voiko hän toimittaa ne vastaamalla sähköiseen viestiin. Asiakkaalle on tärkeää kertoa selkeästi, missä palvelussa hänen odotetaan toimivan.
Viestiin kannattaa sisällyttää mahdollisimman paljon asiakkaalle olennaista tietoa, vaikka päätös tai muu asiakirja toimitettaisiin liitteenä tai olisi saatavilla asiointipalvelussa. Tärkeintä on, että asiakkaan ei tarvitse arvailla, mitä asia koskee, mistä tieto löytyy tai missä jatkotoimenpiteet tehdään.
Välttäkää päällekkäisiä yhteydenottoja
Jos asiakasviestintää ei suunnitella huolellisesti, asiakas voi saada samasta asiasta useita erillisiä ilmoituksia.
Asiakas voi esimerkiksi saada sähköpostiinsa ilmoituksen uudesta Suomi.fi-viestistä, puhelimeensa Suomi.fi-sovelluksen push-ilmoituksen samasta viestistä sekä vielä erikseen asiointipalvelun lähettämän sähköpostin samasta tapahtumasta. Tällöin asiakas saa useita ilmoituksia samasta asiasta, mutta ei välttämättä ymmärrä niiden liittyvän toisiinsa.
Seurauksena voi olla, että asiakas tutustuu asiaan suoraan asiointipalvelussa sieltä tulleen ilmoituksen perusteella. Viikkoa myöhemmin hän saa Suomi.fi-viesteiltä sähköpostiinsa muistutuksen lukemattomasta viestistä, joka sisältää tiedot samasta asiasta. Asiakkaan näkökulmasta muistutus voi tällöin tuntua tarpeettomalta tai hämmentävältä.
Suunnitelkaa viestintäkokonaisuus siten, että eri kanavat täydentävät toisiaan eivätkä toista samaa sisältöä tarpeettomasti. Arvioikaa erityisesti, missä tilanteissa asiakkaalle kannattaa lähettää ilmoituksia useaa eri reittiä pitkin ja milloin yksi kanava riittää.
Jos kyseessä on esimerkiksi tiedoksianto, joka lähetetään tiedoksi Suomi.fi-viestien kautta, voi olla järkevintä keskittää asiakkaalle annettava tieto sekä ohjaus Suomi.fi-viesteihin ja välttää samansisältöisten ilmoitusten lähettämistä muista järjestelmistä.
Myös Suomi.fi-viestien lukemattomasta viestistä lähetettävän muistutusilmoituksen tarpeellisuutta kannattaa arvioida osana kokonaisuutta. Muistutusilmoitus voidaan tarvittaessa estää, jos asiakkaalle lähetetään samasta asiasta muistutuksia myös muiden kanavien kautta. Tarkemmat ohjeet löytyvät Ilmoitusten hallinta -sivulta.
Muita hyödyllisiä ohjeita
- Viestien ja ilmoitusten sisältöä koskevat ohjeet löytyvät Sähköisen viestin ja ilmoituksen muotoilu -sivulta.
- Viestikää organisaationne asiakkaille asiointitapahtumien yhteydessä, miten asiointiprosessi etenee ja miten päätös hänelle toimitetaan. Olemme koonneet vinkkejä Suomi.fi-viestien käytöstä tiedottamiseen Viestintämateriaalit-sivulle.
- Suosittelemme hyödyntämään Suomi.fi-viestien rajapinnan kautta saatavaa "Luettu"-tilatietoa, jotta voitte varmistua siitä, että asiakkaanne on varmasti vastaanottanut tärkeän viestinne. Voitte lukea tästä lisää Viestien tilatietojen seuraaminen -sivulla.