Itsearviointityökalu
Itsearviointityökalu sisältää kansallisen kriteeristön, jonka avulla organisaatiot voivat arvioida omia digitaalisia asiointipalvelujaan.
Itsearviointityökalun kriteerit kattavat hyvään asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät.
Itsearviointityökalun kriteeristö jakaantuu kuuteen arvioitavaan osa-alueeseen:
- Ohjeistus ennen asiointia
- Asiointitilanne
- Käytettävyys
- Asioinnin sähköiset tukipalvelut
- Tietoturva- ja suoja
- Asiakkaan osallistaminen.
Organisaatio arvioi itse sähköisen asiointipalvelunsa eri osa-alueet. Arviointi tehdään vastaamalla työkalun kriteeristön väittämiin kolmiportaisella asteikolla.
Itsearvioinnin tekevät palvelun toteuttamisessa mukana olevat, esimerkiksi
- palvelun kehitys- ja sisältötiimi
- tuoteomistaja tai sovelluksen kehittämisestä vastaava
- palveluvastaava tai palvelupäällikkö.
Itsearvioinnin vastausten perusteella lasketaan osa-aluekohtainen ja kokonaistulos.
Itsearvioinnin tulos
- auttaa palvelusta vastaavia tunnistamaan kehityskohteita
- tarjoaa tarkistuslistan palvelun kehittämiseen ja kehitystyön priorisoimiseen
- antaa mahdollisuuden verrata palvelun laatutasoa muiden palveluiden laatutasoon.
Itsearviointityökalulla tehdyistä arvioista saadaan kansallista tietoa sähköisten asiointipalvelujen laadusta ja kehittämistarpeista päätöksenteon tueksi ja resurssien kohdentamiseksi kehittämistä vaativiin osa-alueisiin.
Itsearviointityökalun kriteeristöä on mahdollista käyttää tarkistuslistana jo siinä vaiheessa, kun sähköistä asiointipalvelua vasta suunnitellaan ja kehitetään. Kriteeristöä voit tarkastella alta ilman rekisteröitymistä Palveluhallintaan (katso alta "Itsearvioinnin väittämät -kohta").
Myöhemmin, kun asiointipalvelu on julkaistu ja käytössä, organisaatio voi täyttää arviointikyselyn uudelleen Itsearviointityökalulla.
Arviointikriteeristö voi toimia myös kriteeristönä järjestelmätoimittajien ja palvelukehittäjien kilpailutuksissa, kun määritellään, mitä osaamista toimittajalla tulee olla.
Ohjeistus ennen asiointia
Palvelu kertoo asioinnin vaatimat tiedot ja miten asiointi etenee. |
|---|
Ennen asiointia asiakkaalle on kerrottu, mitä tietoja ja materiaaleja asiointia varten tarvitaan. |
Ennen asiointia asiakkaalle on kerrottu, paljonko palvelu maksaa. |
Ennen asiointia asiakkaalle on kuvattu, miten asiointiprosessi etenee. |
Ennen asiointia asiakkaalle on annettu arvio sekä asiointitapahtuman että koko asian käsittelyn kestosta. |
Asiakkaalla on mahdollisuus tutustua asioinnin ohjeistukseen ennen asiointia. |
Ennen asiointia asiakkaalle on kerrottu myös muut mahdolliset palvelut, jotka liittyvät tämän asiointitapahtuman hoitamiseen. |
Ennen asiointia asiakkaalle on kerrottu palvelun vaatimat tekniset vaatimukset (laite, ohjelmisto, versiot, jne.). |
Palvelu hyödyntää eri viranomaisten rekistereissä olevia tietoja |
Asiakkaalta ei pyydetä tietoja, jotka ovat saatavissa muilta viranomaisilta. |
Asiakkaalle kerrotaan, mistä kukin haettu tai esitäytetty tieto on haettu. |
Palveluun muista rekistereistä haetut ja esitäytetyt tiedot päivittyvät, ja tiedot ovat palvelussa ajantasaisia. |
Asiointitilanne
Asiakkaalle näytetään asioinnin vaiheet ja eteneminen |
|---|
Asiointitapahtuman vaiheet ja eteneminen esitetään asiakkaalle asioinnin aikana. |
Asioinnin keskeyttäminen ja tallentaminen on mahdollista kaikissa vaiheissa |
|---|
Asiakas voi tallentaa antamansa tiedot ja jatkaa keskeytynyttä asiointia myöhemmin. |
Asiakkaalle ilmoitetaan, kauanko tämän keskeneräisenä tallentamat tiedot säilyvät asiointipalvelussa. |
Asioinnin aikana tarjotaan ohjeita ja tukea |
|---|
Asiakkaalle on tarjolla vaihekohtainen ohjeistus asiointipalvelun käyttöön. |
Tieto tarjolla olevasta asiakastuesta on esillä koko asioinnin ajan. |
Asiakastuella on riittävä näkyvyys asiointipalveluun, jotta se voi tarjota asiointitapahtumakohtaista tukea asiakkaalle. |
Asiakkaalle ilmoitetaan asioinnin onnistumisesta ja jatkotoimista |
|---|
Asiointitapahtuman jälkeen palvelu ilmoittaa selkeästi, onko asiointi onnistunut. |
Asiointitapahtuman jälkeen asiakkaan on mahdollista saada yhteenveto asiointitapahtumasta. |
Asiointitapahtuman jälkeen palvelu ilmoittaa asiakkaan kannalta olennaiset tiedot prosessin etenemisvaiheista ja niiden arvioiduista kestoista. |
Asioinnin lopuksi palvelu ilmoittaa muut asiayhteyteen kuuluvat, asiakkaan mahdollisesti tarvitsemat palvelut, mukaan lukien muiden toimijoiden palvelut. |
Häiriötilanteet huomioidaan |
|---|
Huoltokatkojen ja häiriötilanteiden aikana asiakkaalle ilmoitetaan, mitä muita vaihtoehtoisia asiointitapoja on. |
Asiointipalvelulle on laadittu häiriönhallintamalli. |
Toiminta häiriötilanteissa on harjoiteltu yhdessä muiden tahojen kanssa. |
Käytettävyys
Palvelu täyttää saavutettavuuden vaatimukset |
|---|
Palvelu täyttää saavutettavuudelle asetetut vaatimukset. |
Palvelun saavutettavuus on arvioitu saavutettavuusvaatimusten mukaisesti ja tarvittavat kehitysvaatimukset on tunnistettu. |
Palvelun sisältö ja kieli on asiallista, selkeää ja ymmärrettävää. |
|---|
Sisällöntuotannon asiantuntija tai kielen asiantuntija on ollut mukana palvelun kehittämisessä. Kieli on selkeää, ymmärrettävää |
Palvelun kielivalikoima täyttää kielilainsäädännön vaatimukset. |
Palvelu on tarjolla myös muilla asiakaskunnan käyttämillä kielillä. |
Asiointipalvelut toimivat yhdenmukaisella tavalla |
|---|
Palvelun käyttölogiikka on yhdenmukainen organisaation muiden digitaalisten asiointipalveluiden kanssa. |
Asioinnin voi käynnistää mihin vuorokauden aikaan tahansa |
|---|
Palvelu on käytettävissä vuorokauden ympäri. |
Palvelussa asiakkaalle ilmoitetaan tiedossa olevien huoltokatkojen ajat ja kestot. |
Palvelussa mitataan käytössäoloprosenttia (SLA, service level agreement). |
Palvelu on riippumaton käytetystä päätelaitteesta |
|---|
Palvelu on suunniteltu, toteutettu ja testattu toimivaksi asiakkaiden käyttämillä yleisimmillä päätelaitteilla ja ohjelmistoilla. |
Asioinnin sähköiset tukipalvelut
Palvelussa on tarjolla Suomi.fi-tunnistus |
|---|
Palveluun tunnistaudutaan Suomi.fi-tunnistuksella. |
Tunnistautumisen tarpeellisuus ja vahvuustaso on arvioitu. |
Palvelu käyttää Suomi.fi-viestit-palvelua |
|---|
Palvelu hyödyntää Suomi.fi-viestejä asiointitapahtuman yhteydessä. |
Asioinnin jälkeinen asiointitapahtuman yhteenveto toimitetaan asiakkaalle Suomi.fi-viesteihin. |
Palvelussa voi maksaa asiointiin liittyvät maksut |
|---|
Palvelun maksutapahtumissa hyödynnetään Suomi.fi-maksuja. |
Palvelussa on mahdollista asioida toisen puolesta |
|---|
Palvelussa voi asioida sähköisesti toisen henkilön tai organisaation puolesta. Puolesta asioinnissa on käytössä Suomi.fi-valtuudet. |
Palvelu käyttää Suomi.fi-palveluväylää |
|---|
Palvelu käyttää Suomi.fi-palveluväylää, kun se noutaa asioinnissa tarvittavia tietoja muiden organisaatioiden tietovarannoista. |
Suomi.fi-palvelujen neuvonnan, Digi- ja väestötietoviraston ja organisaation välinen yhteistyö toimii |
|---|
Eri organisaatioiden asiakastuet tietävät toistensa roolit ja osaamisen asiakkaan tukitarpeen täyttämisessä. |
Palvelun asiakastuella on käytössään Suomi.fi-palvelujen neuvonnan ja Digi- ja väestötietoviraston tuottamat ohjeistot Suomi.fi-palveluista |
Tietoturva ja -suoja
Tietoturvavaatimukset on täytetty |
|---|
Palvelun tietoturvavaatimukset on määritelty palvelun tietojen ja toimintojen perusteella. |
Palvelun tietoturva on toteutettu ja testattu vaatimusten mukaisesti. |
Tietosuojavaatimukset on täytetty |
|---|
Tietosuojaseloste on laadittu ja se on asiakkaan saatavilla. |
Asiakkaasta kerätyt tiedot ovat asiakkaan nähtävillä vaivattomasti esimerkiksi Suomi.fi-rekisterien kautta tai muulla tavalla, ilman että asiakkaan tarvitsee niitä palvelun tuottajalta pyytää. |
Organisaation sisäisessä käytössä on kuvaus siitä, miten palvelun vaatimia tietoja käsitellään tietosuojavaatimusten mukaisesti. |
Asiakkaan osallistaminen
Asiakkaalla on mahdollisuus antaa palautetta |
|---|
Asiakkaalla on mahdollisuus antaa asiointitapahtumakohtaista palautetta. |
Palautteet käsitellään ja analysoidaan säännöllisesti. |
Saatuihin palautteisiin vastataan, jos asiakas niin toivoo. |
Asiakasarvosana esitetään asiakkaille. |
Asiakaspalautteiden vaikutukset palvelun kehittämiseen esitetään asiakkaille. |
Asiakas voi vaikuttaa palvelun kehittämiseen |
|---|
Asiakkaita osallistetaan palvelun kehittämiseen. |
Palvelun uudet toiminnot ja merkittävät muutokset testataan asiakkailla ennen niiden tuotantoonsiirtoa. |
Asiakkaita osallistetaan käytettävyystesteihin merkittävimpien versiopäivitysten lisäksi myös vakaan tuotantojakson aikana. |