Särdragen hos ett bra elektroniskt meddelande – vad ska den sändande organisationen beakta när de skickar meddelanden?

Elektronisk kommunikation skiljer sig från traditionell papperspost. Omsorgsfull planering av den elektroniska kommunikationen möjliggör en god kundupplevelse och gemensamma spelregler gör att slutanvändaren inte blir förvirrad utan kan sköta sitt ärende effektivt. När prioriteringen av den digitala myndighetskommunikationenÖppnas i ett nytt fönster. framskrider kommer allt fler slutanvändare att få sin myndighetspost i elektroniskt format. Tydliga gemensamma verksamhetssätt minskar avsevärt till exempel organisationernas rådgivningsbörda och de informationssäkerhetshot som användarna möter.

I den här bloggen går vi igenom:

• det rekommenderade sättet att använda Suomi.fi-meddelanden,
• vad som ska beaktas i den elektroniska meddelandeförmedlingen till exempel i fråga om meddelandets formulering,
• hur man får Suomi.fi-meddelanden och e-tjänsten att fungera smidigt och som en ur slutanvändarens synvinkel logisk helhet och
• varför det är viktigt att Suomi.fi-meddelanden och e-tjänsten fungerar bra tillsammans som en helhet.

OBS! Denna blogg behandlar inte meddelandeinnehållet i meddelanden som skickas som papperspost, utan fokuserar endast på meddelanden som tas emot i elektroniskt format.

Med e-tjänst avser vi organisationens egen e-tjänst som kräver identifiering, såsom MinSkatt, Traficoms Mina ärenden, Kevas e-tjänst eller kommunernas och välfärdsområdenas e-tjänster.

Med elektroniskt meddelande avses ett meddelande som skickats till Suomi.fi-meddelanden och som består av en rubrik, meddelandets egentliga innehållstext och eventuellt även bilagor.

Med e-postnotifikation avses en notifikation om Suomi.fi-meddelanden, som skickas till slutanvändarens e-post och som berättar att hen har ett nytt meddelande i Suomi.fi-meddelanden eller ett tidigare meddelande som hen ännu inte läst.

Vilket är det rekommenderade sättet att använda Suomi.fi-meddelanden?

1. Rekommenderat sätt: hela innehållet som meddelande i Suomi.fi-meddelanden

I första hand rekommenderar vi att ni skickar hela meddelandeinnehållet till Suomi.fi-meddelanden. Då får slutanvändaren all nödvändig information på ett och samma ställe.

Här är några råd om hur man kan göra:

Skriv meddelandet och eventuella anvisningar i första hand i meddelandestommen för meddelandet som kommer till Suomi.fi-meddelanden och bifoga endast beslut, intyg och andra dokument som slutanvändaren kan behöva i dokumentform, t.ex. för vidarebefordring. Detta är lättast för slutanvändaren.

Exempel: Skriv hela ärendet i meddelandestommen för meddelandet som kommer till Suomi.fi-meddelanden

Om det är möjligt att slutanvändaren efter att ha fått meddelandet uträttar ärenden i er e-tjänst, kan ni inkludera en länk till e-tjänsten i meddelandet till Suomi.fi-meddelanden.

Det är värt att notera att det är säkert att skicka både länkar och bilagor till Suomi.fi-meddelanden, eftersom det krävs stark autentisering för att läsa meddelandet och endast godkända avsändarorganisationer kan skicka meddelanden till tjänsten. Då kommer inte farliga nätfiskemeddelanden in bland meddelandena, och mottagaren kan garanteras att meddelanden som kommit till Suomi.fi-meddelanden är riktiga och tillförlitliga. Länkar och bilagor ska däremot inte skickas per e-post, eftersom bilagor på grund av olika bedrägeriförsök kan innehålla virus och länkar till nätfiskesidor.

Det kan vara arbetsamt att förnya alla egna ärendeprocesser på en gång. Men det är bra att förnya processerna i takt med att sändningarna även i övrigt utvecklas, till exempel samtidigt som ni övergår till att använda det nya REST-gränssnittet.

Läs också hur förhållandet mellan e-tjänsterna och Suomi.fi-meddelanden definieras i våra anvisningar: https://kehittajille.suomi.fi/tjanster/meddelanden/ibruktagande/administrativt-ibruktagande/beaktande-av-forhallandet-mellan-suomi-fi-meddelanden-och-e-tjansten

2. Alternativt sätt: Sammanfattning av ärendet i Suomi.fi-meddelanden och tydlig hänvisning till e-tjänsten

Flera organisationer har framfört att de vill hänvisa sina kunder direkt till sin egen e-tjänst i stället för att skicka meddelandeinnehållet till Suomi.fi-meddelanden.

• Om ni inte på något sätt kan skicka hela ärendet till Suomi.fi-meddelanden (det bör finnas motivering för detta, till exempel för stor bilaga eller något annat vägande skäl), kan ni ändå ge en sammanfattning av det meddelandeinnehåll som skickats till Suomi.fi-meddelanden och gärna inkludera en länk till det ställe där hela ärendet är tillgängligt.
• Förlita er inte i första hand på e-postnotifikationen som skickas från Suomi.fi-meddelanden, även om man i den kan berätta att ärendet kan skötas i e-tjänsten, till vilken det finns en länk i meddelandet i Suomi.fi-meddelanden.

Om er organisation har en e-tjänst där man presenterar samma information som skickas till Suomi.fi-meddelanden eller dit slutanvändaren måste kunna gå från Suomi.fi-meddelanden ska rollerna i Meddelanden och e-tjänsterna definieras tydligt i kundkommunikationen.

Exempel: Skriv en sammanfattning av ärendet i meddelandestommen för ett meddelande som kommer till Suomi.fi-meddelanden och hänvisa tydligt till e-tjänsten

Vad bör en organisation tänka på när den planerar att inleda elektronisk kommunikation?

Det är viktigt att er organisation funderar på svar på åtminstone följande frågor:

• Är samma information tillgänglig på flera ställen?
• Används flera olika kommunikationskanaler?
• Är ärendet ett sådant som användaren borde kunna reagera på och fortsätta processen i e-tjänsten?

Det är förvirrande för slutanvändaren om det är oklart vilken kommunikation som borde väntas direkt från organisationens e-tjänst, vad som borde finnas i Suomi.fi-meddelanden, vad som skickas hem per post eller kanske inkommer på något annat sätt. Det är också förvirrande att få notifikationer om samma ärende på flera olika sätt.

Om svaret på ens en del av frågorna ovan är ja, ska er organisation skapa tydliga riktlinjer för hur informationen ska erbjudas och hur det tydligt ska beskrivas för er kund, varifrån hen kan förvänta sig få kommunikation.

Arbetet stöds av följande anvisningar.

Beakta följande i samspelet mellan Suomi.fi-meddelanden och e-tjänsten

1. Skicka olika innehåll i e-postnotifikationen och till Suomi.fi-meddelanden

Om ni vill kan ni redigera de notifikationer som skickas per e-post så att slutanvändaren redan i e-posten får reda på om meddelandet som hen fått kräver åtgärder.

Det är viktigt att era kunder vet hur de ska agera och vet skillnaden är mellan e-postnotifikationen om ett nytt meddelande och själva meddelandet som kommit till Suomi.fi-meddelanden.

E-postnotifikationen och popup-meddelandet i mobilapplikationen berättar för er kund att hen har fått ett nytt meddelande till Suomi.fi-meddelanden. Syftet med notifikationen är att kunden ska märka att hen har ny myndighetspost. Mer information om e-postnotifikationer och redigering av dem finns på https://kehittajille.suomi.fi/tjanster/meddelanden/funktioner/skicka-elektroniska-meddelanden/hantering-av-notifikationer

Det lönar sig inte att ha samma innehåll i själva meddelandet som kommer till Suomi.fi-meddelanden, utan i Suomi.fi-meddelanden kan ni berätta närmare vad som förväntas av mottagaren eller var hen ska fortsätta uträtta ärendet om det inte räcker med att läsa meddelandet och eventuellt svara på det.

I en optimal situation får slutanvändaren all väsentlig information direkt som bilaga till meddelandet eller i själva meddelandet. Då behöver hen inte varje gång logga in i e-tjänsten, utan endast när det till exempel är nödvändigt att göra korrigeringar eller läsa närmare detaljer om ärendet.

Vi gav exempel på e-postnotifikationer redan tidigare i denna bloggtext.
Du hittar fler exempel på sidan https://kehittajille.suomi.fi/tjanster/meddelanden/ibruktagande/administrativt-ibruktagande/formulering-av-elektroniska-meddelanden-och-notifikationer.  

Observera att e-postnotifikationer som skickas från Suomi.fi-meddelanden alltid har en standardiserad begynnelse- och slutdel.

2. Beakta den lägre informationssäkerhetsnivån hos e-postmeddelanden

Kom ihåg att informationssäkerhetsnivån hos e-post och Suomi.fi-meddelanden är helt olika. Man kan inte inkludera personuppgifter i e-postmeddelanden, men nog i Suomi.fi-meddelanden.

I situationer där man uträttar ärenden för någon annans räkning kan det kännas som en bra lösning att redan i e-postnotifikationen berätta vems ärende meddelandet gäller. Detta har dock sina risker. Om användaren har skrivit sin e-postadress fel i Suomi.fi-meddelanden och adressen används av någon annan, kan den här personen få information om en annan persons ärenden per e-post. Därför rekommenderar vi absolut inte att någon information som omfattas av dataskyddet skickas i ett e-postmeddelande.

3. Kom ihåg att använda länkarna på ett säkert sätt

När man använder länkar lönar det sig att komma ihåg att e-postmeddelanden och Suomi.fi-meddelanden är tjänster med olika informationssäkerhet. Detta framhävs också i hur länkarna kan användas.

Av datasäkerhetsskäl finns det ingen länk i e-postnotifikationen, eftersom många brottslingar använder detta sätt för att fiska efter användarnas personuppgifter. Därför kan man inte i e-postnotifikationen som meddelar om det nya Suomi.fi-meddelandet lägga till länkar som användaren uppmanas klicka på. Suomi.fi-meddelanden förhindrar att sådana meddelanden skickas till mottagaren och skickar i ett returmeddelande begäran till den sändande organisationen att korrigera sändningen enligt anvisningarna. Mottagaren får alltså varken en e-postnotifikation eller själva meddelandet som kommer till tjänsten Meddelanden innan länkarna har tagits bort från e-postnotifikationen.

Däremot är länkarna i meddelanden i Suomi.fi-meddelanden säkra. Tjänsten Meddelanden är en datasäker kanal dit det endast kommer meddelanden från pålitliga och verifierade organisationer inom den offentliga förvaltningen. Användaren läser alltid inkomna meddelanden med stark autentisering.

Länkar i tjänsten Meddelanden är säkra och gör det betydligt lättare för er kund att uträtta ärenden. Kunden behöver inte separat söka och komma ihåg hur man kommer till rätt e-tjänst.

Att googla rätt adress är inte ett bra sätt. Man påminner alltid om att kunden inte ska använda sökfunktioner för att söka e-tjänsten, utan skriva in adressen direkt på adressraden. Men vad gör en vanlig slutanvändare om man inte berättar för hen vilken e-tjänstens adress är?
Hur många av oss minns adresserna till alla olika myndigheters e-tjänster och kan dem utantill? För detta rekommenderar vi att meddelanden som skickats till Suomi.fi-meddelanden har en länk åtminstone till e-tjänstens ingångssida, om inte direkt till själva ärendet. På så sätt undviker man att kunden hamnar på eventuella bedrägerisidor via sökmotorernas sökresultat.

4. Följ anvisningarna om formulering av meddelanden

Er organisation ska följa Suomi.fi-meddelandens anvisningar om formuleringarna och innehållet i meddelandena. Särskilt innehållet i delgivningen skickas i första hand till Suomi.fi-meddelanden och betydelsen av så exakta länkar som möjligt betonas när Meddelandena används tillsammans med e-tjänsterna. Ni hittar närmare anvisningar på sidan Formulering av elektroniska meddelanden och notifikationer.

5. Skicka inte samma notifikation till flera ställen

 När Suomi.fi-meddelanden används tillsammans med e-tjänsten ska man undvika att skicka notifikationer om samma ärende till två olika ställen. Om er organisation behöver skicka en notifikation om samma ärende även på annat sätt än med Suomi.fi-meddelanden (t.ex. tidsbokning som man också vill informera om per textmeddelande), ange inställningarna för meddelandet som skickas till Meddelandena så att det inte är olästa. Ni kan bekanta er närmare med dessa inställningar på sidan Hantering av notifikationer i Suomi.fi för tjänsteutvecklare.

6. Utnyttja statusinformationen Läst

Vi rekommenderar att man utnyttjar statusinformationen ”Läst” i Suomi.fi-meddelanden. På så sätt kan ni försäkra er om att er kund säkert har mottagit ert viktiga Suomi.fi-meddelande. Du kan läsa mer om detta på sidan Uppföljning av meddelandets statusinformationÖppnas i ett nytt fönster..

Observera dock att bevislig delgivning inte kan ersättas med statusen läst. Om det är viktigt att kunden öppnar meddelandet och när ska meddelandet skickas som bevislig delgivningÖppnas i ett nytt fönster..

7. Berätta för kunden via vilken kanal ni kontaktar hen

Informera er organisations kunder i samband med uträttandet av ärenden om hur ärendeprocessen framskrider och hur beslutet skickas till dem. Vi har samlat tips för att informera om Suomi.fi-meddelanden på sidan Kommunikationsmaterial.

8. Berätta för kunden att hen får post från flera myndigheter till Suomi.fi-meddelanden

När ni uppmuntrar era kunder att ta i bruk Suomi.fi-meddelanden ska ni samtidigt komma ihåg att vid alla kundmöten (f2f, e-tjänster) betona att Suomi.fi-meddelanden är en centraliserad tjänst dit det kommer meddelanden från olika aktörer. Om kunden tar i bruk Suomi.fi-meddelanden samtidigt som hen uträttar ärenden hos er organisation kan hen få den uppfattningen att endast innehåll som ni skickat kommer till tjänsten. Då förstår kunden inte tjänstens verkliga karaktär som myndigheternas gemensamma kommunikationskanal och läser eventuellt inte en del av den viktiga myndighetsposten.

För att hjälpa er har vi förenhetligat e-postnotifikationerna. Dessutom har vi material som stöd för kommunikationen: https://kehittajille.suomi.fi/tjanster/meddelanden/ibruktagande/administrativt-ibruktagande/kommunikationsmaterial

Varför är detta viktigt?

De digitala färdigheterna hos personer som uträttar ärenden hos den offentliga förvaltningen varierar mycket. I framtiden kommer kompetensspektrumet att utvidgas ytterligare när man från och med början av 2026 i samband med identifikationen skapar en elektronisk postlåda i Suomi.fi-meddelanden för alla som använder Suomi.fi-identifikation.

Ju mer standardiserade verksamhetssätt organisationer som använder Suomi.fi-meddelanden använder för tjänsten och ju mer enhetlig slutanvändarens serviceväg är i Suomi.fi-meddelanden, desto mer sannolikt är det att slutanvändaren förstår vad som händer, vad som kan förväntas och hur hen ska sköta sitt ärende.

För att säkerställa uträttandet av ärenden digitalt är smidigt för alla användare har vi en stark rekommendation för organisationer som använder Suomi.fi-meddelanden: Skicka hela ärendet till Suomi.fi-meddelanden!

Niina Viitanen, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata