Ordnande av kundstöd

Vid behov erbjuds användaren stöd för att läsa digital post från myndigheter. Kontaktuppgifterna till stödet ska vara lätta att hitta för tjänstens användare, stödet ska vara tydligt och begripligt och det ska erbjudas åtminstone på finska och svenska. Stöd ska erbjudas för frågor som gäller ibruktagande, användning och avslutande av den digitala postaktörens egen tjänst.

Dessutom har stödet beredskap att informera kunden på en allmän nivå om hur den digitala myndighetskommunikationen ordnas. Utöver kundstödet ska den digitala postaktören erbjuda tydliga anvisningar för hur den egna tjänsten ska användas.

Om kundens fråga uttryckligen gäller användningen av Suomi.fi-meddelanden, hänvisas kunden till anvisningar för Suomi.fi-meddelandenÖppnas i ett nytt fönster. eller rådgivning om Suomi.fi-tjänsternaÖppnas i ett nytt fönster.. Om kundens fråga gäller innehållet i ett myndighetsmeddelande hänvisas kunden till kundservice hos rätt myndighet. Ordnandet av kundstöd kan på grund av sin karaktär av offentlig förvaltningsuppgift inte överföras på en annan privat aktör utan uttrycklig grund i lagstiftningen.

I praktiken ska den digitala postaktören:

• handleda användaren på allmän nivå i funktionslogiken för förmedling av myndighetsmeddelanden
• erbjuda stöd i tekniska frågor som gäller användningen av det egna visningsprogrammet
• vid behov hänvisa kunden till rätt myndighet.

Ansvarsfördelningen har avtalats närmare i avtalet med Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata.

Kundstöd i störningssituationer och beredskapen för dem

Den digitala postaktören ska på förhand planera kundstödet och kommunikationen i störningssituationer. Det innebär att utbilda personalen i störningssituationer, öva på att agera i störningssituationer samt se till att kommunikationen och kundservicen i störningssituationer genomförs åtminstone på finska och svenska.

I störnings- eller hotsituationer ska den digitala postaktören utan dröjsmål underrätta användarna om:

• störningens eller hotets uppskattade varaktighet
• anvisningar för att läsa myndighetsmeddelanden på ett alternativt sätt i Suomi.fi-meddelanden, om meddelandena inte kan läsas i den digitala postaktörens tjänst
• att störningen eller hotet upphört.

Den digitala postaktören och Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata samarbetar för att utreda störningssituationer, minimera konsekvenserna och informera användarna. Dessutom kan man bereda sig för störningssituationer genom gemensamma övningar och planering av kommunikationen.

Planering av och utbildning i samarbetsmodellen

När den digitala postaktören förbereder sig på att visa myndighetsmeddelanden i sin tjänst, går Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata igenom närmare handlingsmodeller, kontaktkanaler och ansvarspersoner för rådgivnings- och störningshanteringssituationer tillsammans med den digitala postaktören innan produktionsanvändningen inleds. 

Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata kan också ordna utbildning för personalen hos den digitala postaktören, till exempel för kundservicen, så att kundservicen har möjlighet att erbjuda kunderna tillräcklig information om helheten.

Den digitala postaktören tillsätter en ansvarsperson för samarbetet inom kundstödet som informerar den digitala postaktörens personal om frågor som gäller skötseln av uppgiften och även i övrigt fungerar som kontaktperson i frågor som gäller säkerställandet av verksamhetens kvalitet.