Asiakastuen järjestäminen

Viranomaisten lähettämän digipostin lukemiseen tarjotaan käyttäjälle tukea tarvittaessa. Tuen yhteystiedon on oltava palvelun käyttäjän helposti löydettävissä, tuen on oltava selkeää ja ymmärrettävää ja sitä tulee tarjota vähintään suomeksi ja ruotsiksi. Tukea tulee tarjota digipostitoimijan oman palvelun käyttöönottoon, käyttöön ja käytön lopettamiseen liittyvissä kysymyksissä.

Lisäksi tuella on valmius kertoa asiakkaalle yleisellä tasolla digitaalisen viranomaisviestinnän järjestämisestä. Asiakastuen lisäksi digipostitoimijan tulee tarjota selkeät ohjeet oman palvelunsa käyttöön.

Jos asiakkaan kysymys koskee nimenomaisesti Suomi.fi-viestien käyttöä, asiakas ohjataan Suomi.fi-viestien ohjeiden luoAvautuu uuteen ikkunaan. tai Suomi.fi-palveluiden neuvontaanAvautuu uuteen ikkunaan.. Jos asiakkaan kysymys koskee viranomaisviestin sisältöä, asiakas ohjataan oikean viranomaisen asiakaspalveluun. Asiakastuen järjestämistä ei voi sen julkisen hallintotehtävän luonteen vuoksi siirtää toiselle yksityiselle toimijalle ilman nimenomaista perustetta lainsäädännössä.

Käytännössä digipostitoimijan tulee:

• opastaa käyttäjää yleisellä tasolla viranomaisviestien välittämisen toimintalogiikassa
• tukea oman katseluohjelmansa käyttöön liittyvissä teknisissä kysymyksissä
• ohjata asiakas tarvittaessa oikealle viranomaiselle.

Vastuunjaosta on sovittu tarkemmin Digi- ja väestötietoviraston kanssa tehdyssä sopimuksessa.

Asiakastuki häiriötilanteissa ja niihin varautumisessa

Digipostitoimijan tulee suunnitella ennalta häiriötilanteisiin liittyvä asiakastuki ja viestintä. Tämä tarkoittaa henkilöstön kouluttamista häiriötilanteiden varalta, häiriötilanteissa toimimisen harjoittelua sekä siitä huolehtimista, että häiriötilanteisiin liittyvä viestintä ja asiakaspalvelu toteutetaan vähintään suomeksi ja ruotsiksi.

Häiriö- tai uhkatilanteessa digipostitoimijan tulee ilmoittaa käyttäjille viipymättä:

• häiriön tai sen uhan arvioitu kesto
• ohjeet viranomaisviestien lukemiseksi vaihtoehtoisella tavalla Suomi.fi-viesteistä, jos viestit eivät ole digipostitoimijan palvelussa luettavissa
• tieto häiriön tai uhan päättymisestä.

Digipostitoimija ja Digi- ja väestötietovirasto tekevät yhteistyötä häiriötilanteiden selvittämisessä, vaikutusten minimoimisessa ja käyttäjille tiedottamisessa. Lisäksi häiriötilanteisiin voidaan varautua yhteisillä harjoituksilla ja viestinnän suunnittelulla.

Yhteistyömallin suunnittelu ja koulutus

Kun digipostitoimija valmistautuu näyttämään viranomaisviestejä palvelussaan, Digi- ja väestötietovirasto käy ennen tuotantokäytön aloittamista läpi digipostitoimijan kanssa tarkemmat toimintamallit, yhteydenpitokanavat ja vastuuhenkilöt neuvonta- ja häiriönhallintatilanteisiin. 

Digi- ja väestötietovirasto voi myös järjestää koulutusta digipostitoimijan henkilökunnalle, kuten esimerkiksi asiakaspalvelulle, jotta asiakaspalvelulla on mahdollisuus tarjota asiakkaille riittävästi tietoa kokonaisuudesta.

Digipostitoimija asettaa asiakastuen yhteistyölle vastuuhenkilön, joka informoi digipostitoimijan henkilöstöä tehtävän hoitamiseen liittyvistä kysymyksistä ja toimii muutoinkin yhteyshenkilönä toiminnan laadun varmistamiseen liittyvissä kysymyksissä.