Anvisningar för att beskriva en tjänst
I Servicedatalagret avses med tjänst en sak som gör att kunden på något sätt är i kontakt med organisationen. En kund kan vara en fysisk person, ett företag, ett samfund eller en myndighet.
En servicebeskrivning är en relativt kort beskrivning av vad kunden kan få av organisationen i fråga om ett visst ärende och vad kunden ska göra får att få tillgång till tjänsten. I beskrivningarna av de servicekanaler som kopplas till tjänsten berättas hur kunden kan få service i servicekanalen till respektive tjänst.
En tjänst kan också vara ett tillstånd som kunden ansöker om hos en organisation. Som tjänster räknas också olika anmälningar som kunder gör till organisationer.
Exempel på tjänster:
- Hemtjänster för barnfamiljer (Suomi.fi)Öppnas i ett nytt fönster.
- Tillstånd för penninginsamling (Suomi.fi)Öppnas i ett nytt fönster.
- Anmälan om användning av skog (Suomi.fi)Öppnas i ett nytt fönster.
En tjänst känner du igen på att den alltid har
- kunder som vill ha service
- servicekanaler, via vilka kunden kan uträtta ärenden.
Om du inte kan föreställa dig en servicekanal för något ärende och via vilken kunden strävar efter att få service, är det inte fråga om en tjänst.
Med tjänster avses inte organisationens uppgifter
Tänk på tjänsten ur kundens synvinkel och inte ur synvinkeln för den organisation som ordnar tjänsten eller de processer som ingår. En organisation har många interna uppgifter, skyldigheter och processer som hör till beslutsfattande och som inte behöver beskrivas som tjänster i SDL.
Om ärendet inte är sådant att kunden till exempel skulle ringa till organisationen för att få det, är det inte fråga om en tjänst.
Exempel: En organisation får knappast samtal där man ber om "förvaltningen". Förvaltningen är alltså inte en tjänst som beskrivs i SDL. Fakturering, val eller tillsynsuppgifter är inte heller tjänster.
Kunden är aktiv
I SDL beskrivs endast de tjänster där medborgaren, företagaren eller en myndighet är aktiva kunder. Kunden anses vara aktiv också när hen ansöker om tillstånd eller uppfyller någon av sina anmälningsskyldigheter.
Exempel på arbetskraftsservice: Att anmäla sig som arbetssökande är en tjänst, eftersom kunden kan anmäla sig som arbetssökande till exempel på nätet eller per telefon. Jobbsökarträning är en tjänst, eftersom kunden själv kan begära om den. Däremot är till exempel en sysselsättningsplan inte en tjänst, eftersom kunden inte själv kan vara aktiv för att få en sysselsättningsplan.
Ärenden i anslutning till tjänsten kan vara
- ett ärende som kunden inleder på eget initiativ, eller
- en situation där kunden fullföljer en skyldighet som gäller hen, till exempel ansöker om tillstånd eller fyller i en anmälan.
Definiera tjänsten på en lämplig nivå
Beskriv tjänsten på en tillräckligt konkret nivå, bunta inte ihop organisationens all verksamhet i en servicebeskrivning. En enskild tjänst bör vara så snäv att den kan beskrivas tillräckligt detaljerat.
Exempel: Beskattningen är för omfattande som en tjänst, eftersom beskattningen omfattar flera separata tjänster som kunden använder i olika situationer. Skattekort kan däremot beskrivas som en tjänst som är kopplad till olika servicekanaler.
När du definierar tjänsterna, tänk på vilket är det snävaste behovet av att uträtta ärenden som kunden kan ha angående något av de ärenden din organisation tar hand om.
Exempel: Om en person vill byta sitt förnamn är hen inte intresserad av tjänster som gäller byte av efternamn. Därför är det bra att som separat tjänst beskriva byte av förnamn och byte av efternamn, även om de enligt organisationen som tar hand om ärendet är likadana tjänster.
De flesta organisationer berättar om sina tjänster för kunderna på sina webbplatser. Du kan använda servicegrupperingen på din egen eller någon annan organisations webbplats för att identifiera din organisations tjänster.
Använd basbeskrivningarna
Kommunerna, välfärdsområdena och församlingarna bör använda färdiga basbeskrivningar för att beskriva sina tjänster, för vilka organisationen kompletterar uppgifterna i tjänsten. Uppgifterna i den valda basbeskrivningen syns som en del av tjänstens uppgifter.
Läs mer på sidan Vad är basbeskrivningar?
Se videon Så här beskriver du tjänster (Dreambroker.com) Öppnas i ett nytt fönster.