Suomi.fi-meddelanden som en del av en e-tjänst

Er organisation kan ha en e-tjänst där kunder lämnar in ansökningar, följer handläggningen av sina ärenden och utför andra åtgärder. Suomi.fi-meddelanden kan integreras som en del av denna helhet.

Då kan Suomi.fi-meddelanden användas som en säker kommunikationskanal som kompletterar e-tjänsten. Via Suomi.fi-meddelanden kan kunden till exempel få mottagningsbekräftelser, statusuppdateringar, begäranden om tilläggsuppgifter, beslut eller andra meddelanden. Från meddelandet kan kunden hänvisas till e-tjänsten via en länk.

Definiera tjänsternas roller

När både en e-tjänst och Suomi.fi-meddelanden används bör kunden enkelt kunna förstå vilken roll respektive tjänst har.

Definiera till exempel:

• vilken information som skickas till kunden via Suomi.fi-meddelanden
• vilken information kunden kan ta del av i e-tjänsten
• i vilken tjänst kunden ska vidta åtgärder
• i vilken tjänst beslut och andra dokument finns tillgängliga.

När ett beslut har fattats kan kunden till exempel få ett Suomi.fi-meddelande om att beslutet är klart. Samtidigt bör er organisation ta ställning till om beslutet också ska bifogas meddelandet eller om kunden ska hänvisas till e-tjänsten för att läsa beslutet.

På motsvarande sätt bör ni, när ni begär tilläggsuppgifter, besluta om kunden ska lämna de saknade uppgifterna via e-tjänsten eller om de kan lämnas genom att svara på det elektroniska meddelandet. Det är viktigt att tydligt informera kunden om i vilken tjänst hen förväntas agera.

Meddelandet bör innehålla så mycket information som möjligt som är relevant för kunden, även om beslutet eller något annat dokument bifogas meddelandet eller finns tillgängligt i e-tjänsten. Det viktigaste är att kunden inte behöver gissa vad ärendet gäller, var informationen finns eller var eventuella fortsatta åtgärder ska genomföras.

Undvik överlappande meddelanden

Om kundkommunikationen inte planeras noggrant kan kunden få flera separata notifikationer om samma ärende.

Kunden kan till exempel få en e-postnotifikation om ett nytt Suomi.fi-meddelande, en push-notifikation i Suomi.fi-appen om samma meddelande och dessutom ett separat e-postmeddelande från e-tjänsten om samma händelse. Kunden får då flera notifikationer om samma ärende, men förstår inte nödvändigtvis att de hör ihop.

Konsekvensen kan bli att kunden tar del av ärendet direkt i e-tjänsten utifrån den notifikation som skickats därifrån. En vecka senare får kunden en påminnelse via e-post från Suomi.fi-meddelanden om ett oläst meddelande som innehåller information om samma ärende. Ur kundens perspektiv kan påminnelsen då upplevas som onödig eller förvirrande.

Planera kommunikationshelheten så att olika kanaler kompletterar varandra i stället för att i onödan upprepa samma innehåll. Bedöm särskilt i vilka situationer kunden bör få notifikationer via flera olika kanaler och när en enda kanal är tillräcklig.

Om det till exempel handlar om ett beslut eller en annan handling som delges via Suomi.fi-meddelanden kan det vara klokast att samla både informationen och anvisningarna till kunden där och undvika att skicka notifikationer med samma innehåll från andra system.

Det är också bra att bedöma behovet av notifikationer om olästa meddelanden som skickas via Suomi.fi-meddelanden. Vid behov kan sådana notifikationer stängas av om kunden får påminnelser om samma ärende även via andra kanaler. Mer information finns på sidan Hantering av notifikationer.

Andra användbara anvisningar

• Anvisningar om innehållet i meddelanden och notifikationer finns på sidan Utformning av elektroniska meddelanden och notifikationer.
• Informera era kunder i samband med ärendehanteringen om hur processen fortskrider och hur beslut kommer att delges dem. Vi har samlat tips om kommunikationen kring användningen av Suomi.fi-meddelanden på sidan Kommunikationsmaterial.
• Vi rekommenderar att ni använder statusinformationen Läst som finns tillgänglig via gränssnittet för Suomi.fi-meddelanden för att säkerställa att kunden har tagit emot ett viktigt meddelande. Mer information finns på sidan Uppföljning av meddelandens statusinformation.