Suomi.fi-viestit on organisaation ja asiakkaan välinen viestintäkanava. Organisaatio voi lähettää palvelun kautta viestejä, asiakirjoja ja päätöksiä henkilöille, yrityksille, yhdistyksille ja yhteisöille. Organisaatio voi myös halutessaan vastaanottaa viestejä asiakkailtaan.
Käyttövelvollisten organisaatioiden on lähetettävä tiedoksiannot ensisijaisesti Suomi.fi-viestien kautta. Tiedoksiantojen lisäksi palvelua voi hyödyntää myös monenlaiseen asiakasviestintään.
Mitä organisaatio voi lähettää?
Suomi.fi-viesteillä voi lähettää esimerkiksi:
päätöksiä
selvityspyyntöjä
asian käsittelyyn liittyviä asiakirjoja
ajanvarausvahvistuksia
muistutuksia
asian etenemisestä kertovia viestejä
maksuohjeita
laskuja
palveluneuvontaa
muita asiakkaalle kohdistettuja viestejä.
Viesteihin voidaan liittää myös asian käsittelyyn liittyviä asiakirjoja ja kuvia.
Mitä organisaatio voi vastaanottaa?
Organisaatio voi ottaa käyttöön kaksisuuntaisen viestinnän. Tällöin asiakkaat voivat lähettää organisaatiolle viestejä, asiakirjoja ja muita asian käsittelyyn liittyviä tietoja.
Asiakkaan vastausmahdollisuutta voidaan hyödyntää esimerkiksi silloin, kun pyydetään toimittamaan täydentäviä lisäselvityksiä tai liitteitä.
Mitä Suomi.fi-viesteillä ei voi lähettää?
Suomi.fi-viestit on tarkoitettu organisaation ja asiakkaan väliseen viestintään.
Palvelua ei ole tarkoitettu:
yleisluontoisiin tiedotteisiin
markkinointiin
mainontaan
organisaation sisäiseen viestintään
viranomaisten väliseen tietojen vaihtoon.
Suomi.fi-viestit ei myöskään ole oikea kanava, jos on kyse akuutista tai nopeaa reagointia vaativasta tilanteesta.
Esimerkkejä palvelun hyödyntämisestä
Suomi.fi-viestien käyttötavat vaihtelevat organisaation tehtävien ja toimialan mukaan. Alla on esitetty yleisiä esimerkkejä, jotka soveltuvat monenlaisiin palveluihin. Samassa palvelupolussa voidaan hyödyntää erilaisia viestejä palveluprosessin eri vaiheissa.
Lisäksi toimialakohtaisilla ohjesivuilla on esimerkkejä, miten Suomi.fi-viestejä voidaan hyödyntää eri viranomaisten palveluissa ja prosesseissa:
Käyttövelvoitettujen julkishallinnon organisaatioiden tulee lähettää ensisijaisesti Suomi.fi-viesteihin hallintolain mukaiset tiedoksiannot. Tiedoksianto voidaan tehdä normaalina tai todisteellisena tiedoksiantona.
Tiedoksiantoja voivat olla esimerkiksi:
päätökset
ilmoitukset
kutsut
täydennyskehotukset
tarkastuskertomukset
asiakirjan saapumisilmoitukset
arviot päätöksen antamisajankohdasta
muut asian käsittelyyn vaikuttavat asiakirjat.
Tavoitteena on varmistetaan, että asianosainen saa tiedon häntä koskevasta asiasta virallisesti ja luotettavasti, jotta hän voi käyttää oikeuksiaan, antaa selvityksensä tai ryhtyä tarvittaviin toimenpiteisiin.
Hyötynä on nopea toimitus, jäljitettävyys ja turvallisuus. Organisaatio säästää hallinnollisissa kuluissa ja postituskuluissa.
Sähköisten viestien avulla organisaatio voi tiedottaa loppukäyttäjää hänen asiansa käsittelyn etenemisestä ja siihen liittyvistä ajankohtaisista tapahtumista.
Esimerkiksi:
vastaanottokuittaus
asian viereilletuloilmoitus
etenemistieto tai ilmoitus.
Tavoitteena on, että asiakas saa väliaikatietoja asiansa etenemisestä. Näin asiakas pysyy ajan tasalla ilman tarvetta tiedustella asian tilannetta erikseen.
Hyötynä on lisäarvoa tuottava palvelu, joka soveltuu erityisen hyvin sähköiseen asiointiin. Kun asiakas tietää, miten asia etenee, asiakaspalvelun kuormitus vähenee ja käsittelyprosessin läpinäkyvyys sekä luottamus organisaation toimintaan vahvistuvat.
Suomi.fi-viestejä voidaan hyödyntää ennakoivassa asiakasviestinnässä. Ennakoivilla viesteillä asiakasta voidaan tiedottaa tulevista muutoksista, määräajoista tai muista tilanteista, jotka edellyttävät toimenpiteitä tai joista asiakkaan on hyvä olla tietoinen etukäteen. Näin asiakas saa tarvitsemansa tiedon oikeaan aikaan ja voi varautua tuleviin tapahtumiin.
Esimerkiksi:
muistutus määräajan lähestymisestä
muistutus luvan, sopimuksen tai rekisteröinnin voimassaolon päättymisestä
muistutus uusimistarpeesta
muistutus puuttuvista liitteistä tai keskeneräisen hakemuksen täydentämisestä
Tavoitteena on, että asiakas saa oikea-aikaista tietoa tulevista muutoksista, määräajoista tai muista toimintaan vaikuttavista asioista. Ennakoivan viestinnän avulla voi varautua tuleviin muutoksiin ja tehdä tarvittavat toimenpiteet ajoissa.
Hyötynä on lisäarvoa tuottava ja asiakaslähtöinen palvelu, joka tukee sujuvaa asiointia sähköisessä kanavassa. Asiakas voi ennakoida tulevia muutoksia ja toimia oikeaan aikaan. Tämä vähentää unohduksia sekä määräaikojen ylittymisiä. Samalla organisaation asiakaspalveluun kohdistuva kuormitus vähenee.
Organisaatio voi lähettää asiakkaille viestejä, jotka tukevat asian sujuvaa hoitamista ja saattavat edellyttää asiakkaalta toimenpiteitä tai reagointia.
Esimerkiksi:
ajanvarausvahvistukset
lisätietopyynnöt
tietojen tarkistus- ja täydennyspyynnöt
laskut ja maksut
kuitit ja maksuvahvistukset
pyynnöt hyväksyä, vahvistaa tai päivittää tietoja
noutoilmoitukset
muut asian käsittelyyn liittyvät toimintaohjeet sekä palveluneuvonta.
Tavoitteena on, että loppukäyttäjä saa tarvitsemansa tiedot, ohjeet ja pyynnöt oikea-aikaisesti, jotta hän voi toimia tilanteen edellyttämällä tavalla. Näin asiointi etenee sujuvasti, tehokkaasti ja ilman tarpeettomia viivästyksiä.
Hyötynä on, että asiakas saa asiansa hoitamisen kannalta olennaiset tiedot luotettavasti yhdestä kanavasta. Viestit ovat helposti löydettävissä ja käytettävissä silloin, kun asiakas niitä tarvitsee. Tämä vähentää epävarmuutta, helpottaa asioiden hoitamista ja tukee sujuvaa asiointikokemusta.
