Palvelun kuvaamisen ohjeet
Palvelutietovarannossa palvelulla tarkoitetaan asiaa, jonka vuoksi asiakas on jollakin tavalla kontaktissa organisaation kanssa. Asiakas voi olla henkilö, yritys, yhteisö tai viranomainen.
Palvelukuvaus on lyhyehkö selostus siitä, mitä asiakas voi kyseiseltä organisaatiolta tiettyyn asiaan liittyen saada ja miten hänen tulee toimia palvelua saadakseen. Palveluun liitettävien asiointikanavien kuvauksissa kerrotaan, miten asiakas voi saada palvelua kussakin palvelun asiointikanavassa.
Palvelu voi olla myös lupa, jota asiakas hakee organisaatiolta. Samoin erilaiset ilmoitukset, joita asiakkaiden täytyy tehdä organisaatiolle, ovat palveluita.
Esimerkkejä palveluista:
- Lapsiperheiden kotipalvelu (Suomi.fi) Avautuu uuteen ikkunaan.
- Etunimen muuttaminen (Suomi.fi)Avautuu uuteen ikkunaan.
- Purkamislupa (Suomi.fi)Avautuu uuteen ikkunaan.
- Metsänkäyttöilmoitus (Suomi.fi)Avautuu uuteen ikkunaan.
Palvelun tunnistat siitä, että palvelulla on aina
- asiakkaita, jotka palvelua haluavat
- asiointikanavia, joiden välityksellä asiakas voi asioida.
Jos et pysty kuvittelemaan jollekin asialle asiointikanavaa, jonka kautta asiakas pyrkisi saamaan palvelua, kyseessä ei ole palvelu.
Palveluilla ei tarkoiteta organisaation tehtäviä
Mieti palvelua asiakkaan näkökulmasta, älä palvelua järjestävän organisaation tai sen prosessien näkökulmasta. Organisaatioilla on paljon sisäisiä ja päätöksentekoon liittyviä tehtäviä, velvollisuuksia ja prosesseja, joita ei tarvitse kuvata palveluina PTV:hen.
Jos asia ei ole sellainen, että asiakas esimerkiksi soittaisi organisaatioon saadakseen sitä, ei kyseessä ole palvelu.
Esimerkki: Organisaatio tuskin saa puheluita, jossa pyydetään ”hallintoa”. Hallinto ei siis ole PTV:hen kuvattava palvelu. Palveluita eivät ole myöskään laskutus, vaalit tai valvontatehtävät.
Asiakas on aktiivinen
PTV:hen kuvataan ainoastaan palvelut, joissa kansalainen, yrittäjä tai viranomainen ovat aktiivisina asiakkaina. Asiakasta pidetään aktiivisena myös silloin, kun hän hakee lupaa tai täyttää jonkin ilmoitusvelvollisuutensa.
Esimerkki työvoimapalveluista: Työnhakijaksi ilmoittautuminen on palvelu, koska asiakas voi ilmoittautua työnhakijaksi esimerkiksi verkossa tai puhelimitse. Työnhakuvalmennus on palvelu, koska asiakas voi itse pyytää sitä. Sen sijaan vaikkapa työllistymissuunnitelma ei ole palvelu, koska asiakas ei voi itse olla aktiivinen saadakseen työllistymissuunnitelman.
Palveluun liittyvä asiointi voi olla
- asiakkaan oma-aloitteisesti käynnistämä
- tilanne, jossa asiakas suorittaa häntä koskevan velvoitteen, esimerkiksi hakee lupaa tai täyttää ilmoituksen.
Määrittele palvelu sopivalle tasolle
Kuvaa palvelu riittävän konkreettisella tasolla, älä niputa kaikkea organisaation toimintaa yhteen palvelukuvaukseen. Yksittäisen palvelun pitää olla niin suppea, että voit kuvata sen riittävän yksityiskohtaisesti.
Esimerkki: Verotus on liian laaja yhdeksi palveluksi, sillä verotukseen sisältyy useita erillisiä palveluja, joita asiakas käyttää eri tilanteissa. Palveluna voidaan sen sijaan kuvata verokortti, johon liittyy eri asiointikanavia.
Kun määrittelet palveluita, mieti, mikä on suppein asiointitarve, joka asiakkaalla voi olla johonkin organisaatiosi hoitamiin asioihin liittyen.
Esimerkki: Jos henkilö haluaa muuttaa etunimensä, hän ei ole kiinnostunut sukunimen vaihtamiseen liittyvistä palveluista. Siksi on hyvä kuvata erillisinä palveluina etunimen vaihtaminen ja sukunimen vaihtaminen, vaikka ne asiaa hoitavan organisaation näkökulmasta olisivatkin samanlaisia prosesseja.
Useimmat organisaatiot kertovat asiakkaille suunnatuista palveluistaan verkkosivuillaan. Voit käyttää oman tai jonkin toisen organisaation verkkosivujen palveluryhmittelyä apuna organisaatiosi palvelujen tunnistamisessa.
Hyödynnä pohjakuvauksia
Kuntien, hyvinvointialueiden ja seurakuntien kannattaa käyttää palveluidensa kuvaamisessa valmiita pohjakuvauksia, joihin organisaatio täydentää palvelun tietoja. Valitun pohjakuvauksen tiedot näkyvät osana palvelun tietoja.