Esimerkkejä viestien ja ilmoitusten muotoilusta
Ilmoitusten ja viestisisältöjen muotoiluohjeissa on painotettu, kuinka sähköisellä viestikokonaisuudella on vaikutusta siihen, miten hyvin vastaanottaja ymmärtää asian tai ryhtyy tarvittaviin toimenpiteisiin.
Alle on koottu esimerkkejä erilaisista organisaatioiden lähettämistä sähköisistä viesteistä sekä niihin liittyvistä sähköposti-ilmoituksista, joita voitte käyttää apuna omien viestien ja ilmoitusten muotoilussa.
Lisätietoa organisaatioiden tavoista hyödyntää Suomi.fi-viestejä löytyy Käyttökohteet organisaatiossa -sivulta.
Kun järjestelmänne on noutanut loppukäyttäjän lähettämän viestin, sen yhteyteen päivittyy tieto siitä, että viesti on vastaanotettu. Eli käytännössä välitetty vastaanottavaan järjestelmään. Tämän tiedon nähdäkseen loppukäyttäjän on itse avattava lähettämänsä viesti Suomi.fi-viesteissä. Siksi DVV suositelee lähettämään erillisen vastaanottokuittauksen.
Uusi viesti -sähköposti-ilmoitus: Sähköposti-ilmoituksen oletusmuotoinen sisältö riittää yleensä vastaanottokuittaukselle. Ilmoitukseen voi kuitenkin lisätä tiedon siitä, että kyseessä on vastaanottokuittaus. Näin asiakkaalle selviää jo ilmoituksesta, mistä on kyse. Arvioikaa ilmoitusten sisältöjä aina asiakkaan näkökulmasta ja tapauskohtaisesti.
Lukematon viesti -sähköposti-ilmoitus: Vastaanottokuittauksen lukeminen ei useimmiten edellytä asiakkaalta toimenpiteitä. Tämän vuoksi loppukäyttäjää ei välttämättä ole tarpeen muistuttaa lukemattomasta vastaanottokuittauksesta, jolloin voi harkita Lukematon viesti -ilmoituksen ottamista pois käytöstä.
Viestin sisältö: Suosittelemme lähettämään aina erillisen vastaanottokuittauksen, jossa asiakkaalle vahvistetaan viestin saapuneen perille. Vastaanottokuittauksessa voidaan lisäksi kertoa asiakkaalle asian käsittelyn kannalta olennaisia tietoja, kuten yhteystiedot, arvioitu käsittelyaika tai muuta tietoa seuraavista vaiheista.
Uusi viesti -sähköposti-ilmoitus: Ilmoituksessa voi jo kertoa, jos lähetetty hakemus on ollut esimerkiksi puutteellinen ja tarvitsee täydennystä.
Viestin sisältö: Varsinaisessa viestissä on hyvä kuvata mahdollisimman selkeästi, mitä loppukäyttäjän tulee tehdä, miten tarvittavat tiedot toimitetaan ja mikä on niiden toimittamisen määräaika.
Huomioittehan myös, että jos haluatte asiakkaan vastaavan viestiin, viesti on määriteltävä lähetysvaiheessa sellaiseksi, että siihen voi vastata.
Uusi viesti -sähköposti-ilmoitus: Jos päätös edellyttää vastaanottajalta toimenpiteitä, tämä kannattaa kertoa jo sähköposti-ilmoituksessa.
Lukematon viesti -sähköposti-ilmoitus: Jos päätökseen liittyy määräaikoja, muutoksenhakuoikeus tai muita toimenpiteitä, lukemattomasta viestistä muistuttaminen on yleensä perusteltua.
Jos asia on sisällöltään lähinnä tiedoksi annettava, ei oikeuta muutoksenhakuun eikä edellytä asiakkaalta toimenpiteitä, muistutusilmoituksen tarpeellisuutta kannattaa arvioida tapauskohtaisesti.
Viestin sisältö: Kertokaa päätöksen keskeinen sisältö ymmärrettävästi heti viestissä. Jos päätökseen liittyy asiakkaalta edellytettäviä toimenpiteitä, ohjeistakaa niistä mahdollisimman selkeästi. Kertokaa myös, mistä virallinen päätösasiakirja löytyy: onko se viestin liitteenä vai sähköisessä asiointipalvelussa.
Viesti on mahdollista lähettää myös todisteellisena tiedoksiantona, jos se on tarpeellista.
Muut liittyvät ohjeet
Uusi viesti -sähköposti-ilmoitus: Jo sähköposti-ilmoituksessa voidaan kertoa lähestyvän ajanvarauksen päivämäärän ja kellonajan.
Lukematon viesti -sähköposti-ilmoitus: Jos asiakkaalle lähetetään ajanvarausmuistutus esimerkiksi kaksi päivää ennen tapaamista, lukemattoman viestin sähköposti-ilmoituksesta ei ole hyötyä. Suomi.fi-viestit lähettää ilmoituksen vasta viikon kuluttua viestin saapumisesta, jolloin varattu aika olisi jo jo mennyt. Tällöin näiden ilmoitusten lähettäminen kannattaa estää.
Viestin sisältö: Kertokaa päätöksen keskeinen sisältö ymmärrettävästi heti viestissä. Jos päätökseen liittyy asiakkaalta edellytettäviä toimenpiteitä, ohjeistakaa niistä mahdollisimman selkeästi. Kertokaa myös, mistä virallinen päätösasiakirja löytyy: onko se viestin liitteenä vai sähköisessä asiointipalvelussa.
Muut liittyvät ohjeet
Uusi viesti -sähköposti-ilmoitus: Laskuun liittyvä eräpäivä kannattaa kertoa asiakkaalle jo ilmoituksessa.
Viestin sisältö: Kertokaa viestissä laskun keskeiset tiedot, kuten loppusumma, eräpäivä ja maksutiedot, vaikka lasku olisi myös liitteenä. Viestisisällössä voi olla myös virtuaaliviivakoodi kopioitavaksi sekä ohjeet e-laskun tilaamiseksi.
